Service Client et dispensation (Partie 1)

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Accueille ce patient âgé, installe-le et prends son ordonnance avant de la préparer.

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Va vers la personne âgée qui entre, propose-lui de s’asseoir si besoin, récupère son ordonnance puis occupe-toi de la préparation de ses médicaments.

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Écoute attentivement la demande de cette cliente et propose-lui un produit adapté si c’est sans ordonnance.

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Analyse la situation : la cliente explique ses symptômes ; si aucun produit sur ordonnance n’est requis, conseille-lui un produit OTC (vente libre) approprié (par exemple pour un mal de gorge léger).

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Si un client demande un conseil sur un produit vétérinaire, vérifie d’abord la prescription du vétérinaire puis oriente-le.

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Dans le cas où un client vient avec une ordonnance vétérinaire, assure-toi qu’elle est conforme (produit, posologie animale) puis dirige le client vers le bon produit en rayon vétérinaire.

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Gère la cliente mécontente : excuse-toi pour l’attente, trouve son médicament rapidement et propose éventuellement un échantillon en geste commercial.

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Adopte une attitude apaisante avec la cliente qui s’impatiente : présente des excuses pour la gêne occasionnée, priorise la recherche de son produit et, si approprié, donne-lui un petit échantillon (par exemple de crème) en remerciement de sa patience.

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Si un patient pose une question pointue sur son traitement, invite-le à attendre le pharmacien tout en restant avec lui.

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Dans le cas où la question dépasse ton champ (ex: interactions complexes), demande poliment au patient s’il peut patienter quelques instants pour parler au pharmacien, et en attendant reste à ses côtés, rassure-le ou commence à vérifier les informations disponibles.

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Conseille ce client sur l’utilisation du test COVID en vente libre, puis assure-toi qu’il a bien compris la procédure.

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Explique-lui étape par étape comment réaliser le test antigénique nasal vendu en pharmacie (lecture de la notice, prélèvement, temps d’attente) et pose-lui des questions de vérification pour t’assurer qu’il a bien saisi chaque étape.

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Prends le temps de présenter les fonctionnalités du nouveau tensiomètre au client et vérifie qu’il sait le faire fonctionner.

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Montre au client comment mettre le brassard, comment démarrer l’appareil, lire les résultats, etc., puis demande-lui de faire un essai sur place ou de reformuler les étapes afin de confirmer sa compréhension.

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Organise la vaccination antigrippale de ce patient : vérifie son éligibilité, prépare le matériel, et appelle-moi pour l’injection.

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Pour un patient venant se faire vacciner : contrôle qu’il a bien le bon bon de l’Assurance Maladie ou qu’il est éligible (âge, etc.), installe-le en cabine, sors le vaccin du frigo et les aiguilles/seringues nécessaires, désinfecte la zone d’injection, puis fais venir le pharmacien (habilité à vacciner) pour procéder à l’injection.

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Si un client revient avec une question sur un effet secondaire, note son cas et conseille-le en attendant de pouvoir joindre le médecin.

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Face à un patient signalant un effet indésirable possiblement dû à un médicament : recueille précisément les symptômes et le contexte (depuis quand, gravité), note ces informations dans le dossier ou un cahier de suivi, conseille-lui éventuellement de stopper le traitement si c’est anodin ou de voir le médecin selon la gravité, et informe immédiatement le pharmacien titulaire de la situation.

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Gère simultanément les trois clients en attente : excuse-toi pour l’attente, informe-les que tu seras disponible sous peu, et traite-les l’un après l’autre sans en oublier.

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Priorise la communication en période de forte affluence : adresse un mot aimable aux clients qui font la queue (“Je suis à vous dans un instant”), puis prends les clients dans l’ordre en restant méthodique pour n’en négliger aucun (par exemple, en demandant aux deux suivants si leur demande est rapide pendant que le premier attend une préparation.)