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Liderazgo 1: Definir la postura oficial de la marca en plena crisis de comunicación.

Decisión a tomar: El comité debe decidir si la marca asume responsabilidad, ofrece disculpas o aclara malentendidos, dependiendo de la naturaleza de los mensajes. Esto incluye elegir el tono adecuado (empático, firme, conciliador o mixto) y decidir si se hace de manera inmediata o tras un breve análisis.

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Liderazgo 2: Seleccionar al Vocero y el Canal de Comunicación

Decisión a tomar: Quién será el vocero oficial (puede ser el CEO, el jefe de comunicación o un portavoz designado) y a través de qué canales se comunicará la respuesta oficial. Definir los soportes efectivos: Redes Sociales + Comunicados de Prensa + respuestas individuales a usuarios y clientes.
Esto ayuda a centralizar y controlar el mensaje, evitando contradicciones.

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Liderazgo 3: Definir el alcance de la respuesta.

Decisión: El comité debe decidir si la estrategia será:

• Respuesta masiva y proactiva: responder a cada comentario con mensajes personalizados.

• Respuesta selectiva y estratégica: priorizar a usuarios influyentes, líderes de opinión o medios.

• Silencio estratégico: en casos de trolls o ataques masivos organizados.
  Esto previene que la marca quede atrapada en discusiones estériles y permite enfocar recursos donde más impacto tenga.

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Liderazgo 4: Activar medidas complementarias de Mitigación

Decisión: El comité debe decidir si implementa acciones adicionales, como:

• Suspender campañas publicitarias temporalmente (para no parecer insensibles).

• Aumentar la moderación de comentarios y monitoreo para filtrar mensajes ofensivos o violentos.

• Iniciar una auditoría interna para investigar el origen del problema (si es un error de la marca).

• Abrir un canal de diálogo directo (p. ej., crear un formulario de contacto o un correo exclusivo para afectados).