Maîtriser l'Accueil Téléphonique

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Qu'est-ce que le paraverbal ?

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Le paraverbal inclut la voix, le ton, l'intonation, le débit, le volume et les pauses.

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Quels sont les éléments du paraverbal ?

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1. Le Ton : qualité de la voix. 2. L'Intonation : variations de hauteur et d'intensité. 3. Le Débit : vitesse de la parole. 4. Le Volume : intensité sonore. 5. Les Pauses et les Silences.

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Quelle est la première étape de la méthode CROC ?

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Contact : accroche professionnelle, identification de l'entreprise et de soi.

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Quel est l'objectif de l'étape 'Raison' dans la méthode CROC ?

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Identifier et qualifier la raison de l'appel.

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Que signifie l'acronyme SONCASE ?

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Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie, Environnement.

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Quelle motivation est associée à la recherche de garanties et de fiabilité ?

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Sécurité (S).

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Comment le client exprime-t-il son besoin de fiabilité ?

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Il mentionne son mécontentement et son besoin d'être rassuré sur la solidité du produit.

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Quel est l'objectif de l'étape 'Objectif' dans la méthode CROC ?

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Annoncer ce qui va être fait concrètement pour traiter la demande.

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Quel type de ton doit être utilisé lors de l'étape 'Objectif' ?

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Un ton rassurant et posé.

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Comment clôturer un appel professionnel selon la méthode CROC ?

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S'assurer qu'il n'y a pas d'autre demande et remercier le client.