BTS MCO 10 Entretenir la relation client

BTS MCO Entretenir la relation client

Chapitre 10

Vendre oui, mais il faut faire encore mieux pour se démarquer de ses concurrents.

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En quoi cette évolution est-elle importante?

• Maintenant le client est roi

• Le client est de plus en plus difficile à conquérir, il faut donc le choyer

• Il faut conserver le client par tous les moyens

Définitions

• Relation client: tous les échanges entre le client et vous, en utilisant tous les canaux de communication disponibles.

• Service client: c'est l'idée de prendre en compte et traiter les réclamations du client en apportant une réponse satisfaisante.

L'expérience client

• Tous les émotions et sentiments que ressent le client tout au long de son parcours d'achat. On dépasse les attentes du client et on multiplie les initiatives permettant d'améliorer l'image de marque.

• C'est un élément de différenciation important de la concurrence parce qu'elle est inimitable, ce d'autant plus qu'elle n'est pas figée.

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Comment définir la mercatique après-vente?

• Les différentes actions de fidélisation

• Le service après-vente

• Tous les outils et actions qui visent à renforcer la fidélisation du client une fois la vente réalisée

• SAV, Traitement des réclamations, communication personnalisée, différentes actions de fidélisation

Open Ended

Dans la décision d'achat et dans la démarche de fidélisation, quelle place accorderiez-vous au SAV?