Habilidad 7:Actitud en toda la atención

Habilidad 7:Actitud en toda la atención

Multiple Choice

1. ¿Cuántas veces debo llamar al cliente por su nombre en una llamada por temas de calidad?

• 1

• 2

• 3

• La veces que sea necesario

Multiple Choice

2.¿En qué momento se debe empatizar en la llamada según temas de calidad?

• Al principio

• Al final

• Sólo si el cliente me pregunta que opino

• El todo momento según lo que expresa cliente

Multiple Choice

3.Cliente indica: “Son buenos para cobrar pero para descontar… solo porque llame 1 DÍA ¿NADA ME VAS A DESCONTAR?, osea que ¿toda la semana quieres que llame? que como te digo la llamada no entraba no voy a estar pegada tampoco al teléfono , a cuántos millones de peruanos les robaran …se aprovechan por la coyuntura, por eso estamos así como país y claro ustedes son sus títeres de esta empresa por eso bien dicen el peor enemigo de un peruano es otro peruano , me voy a ir a quejar a Indecopi…”

• Entiendo. Pero no puedo hacer nada para ayudarle es lo que hay registrado

• Comprendo todo lo que me menciona y quiero ayudarle, pero le reitero que para que aplique al bono FULLCLARO tienes que tener un servicio postpago de 39.90 mínimo

• Comprendo todo lo que me menciona y quiero ayudarle, pero le reitero que cada ajuste que se realiza es en función de los registros dejados en el sistema.

• Señor es lo que está a mi alcance. Hasta aquí ¿quedó todo claro?

Multiple Choice

4.Cliente indica: “No no no porque?...porque esta incorrecta la dirección?...me hacen perder el tiempo, me hacen esperar desde el día miércoles hice mi solicitud y ahora me dices “ah ha sido rechazada” ósea no entiendo. Si ese día LE CONFIRMÉ LA DIRECCIÓN, me dijo: “Ah si tenemos cobertura y en un plazo de unos cuantos días vamos a hacer la solicitud” y ósea que si yo no llamo nunca iban a venir porque tampoco me comunicaron que estaba rechazada , no entiendo , me hacen perder el tiempo…” ¿Cuál sería la mejor forma de empatizar según el contexto de lo expresado por el cliente? Selecciona la mejor alternativa.

• Lamento que en esta ocasión la visita para solicitud de cambio de plan no se haya llevado a cabo pero permítame ayudarle ingresándola nuevamente

• Entiendo. Pero no puedo hacer nada para ayudarle

• Lamento lo ocurrido valido que su servicio a nivel esta en buen estado a nivel de sistemas, tendría que comunicarle con soporte técnico

• Lamento que en esta ocasión la visita para solicitud de traslado no se haya llevado a cabo, pero permítame ayudarle ingresándola nuevamente

Multiple Choice

5.¿Empatizar se refiere a utilizar solo una PALABRA en específico y no emplear frases?

• SI

• NO