Qualidade em Serviços

Gestão da Qualidade em Serviços

Multiple Choice

Uma característica dos serviços

• Tangível

• Estocável

• Simultaneidade entre produção e consumo

Multiple Choice

O que é percepção da qualidade em serviços?

• Análise da qualidade esperada x qualidade experimentada

• É a experiência do consumidor

• É o que o consumidor aceita consumir

Multiple Choice

O que são gaps na qualidade em serviços?

• São as diferenças entre as expectativas dos usuários e o que é realmente oferecido

• É a expectativa que o consumidor cria antes do consumo

• É a avaliação que o consumidor faz após o consumo.

Multiple Choice

Os serviços podem ser considerados

• Somente atividade

• Atividade e benefício

• Somente benefício

Multiple Choice

Um elemento diferencial dos serviços

• Produto

• Preço

• Pessoas

Multiple Choice

Componentes a serem avaliados na qualidade em serviços

• O serviço propriamente dito e a forma como ele é percebido pelo cliente.

• A opinião do cliente, somente.

Multiple Choice

Como são chamados os momentos de interação que impactam na percepção total da qualidade de um serviço?

• Momentos da verdade

• Avaliação de serviços

• Pesquisa de opinião