Стандарты обслуживания клиентов в Контакт-центре

Стандарты обслуживания клиентов в Контакт-центре

Вопрос №1. Какие изменения были внесены в п. 2.2, что запрещается оператору во время общения с клиентами?

• Во время общения с клиентами (с учетом канала взаимодействия), в том числе в момент постановки клиента на удержание.

• Проявлять недовольство, раздражение, вести себя эмоционально несдержанно, демонстрировать плохое настроение, применять грубый, менторский тон общения, ненормативную лексику.

  
  

Вопрос №2. Как вы понимаете фразу "Оператор обращается к клиенту в процессе общения до этапа завершения диалога по имени/имени и отчеству минимум 1-2 раза"

Вопрос № 3. Что необходимо сделать оператору, если клиент не расслышал приветствие специалиста, здоровается и ожидает приветствия (молчит)?

Необходимо повторно представиться и поздороваться.

Вопрос № 5. C целью проведения опроса клиентов, сколько необходимо совершить попыток дозвона до клиента.

Не менее 3-х попыток

Вопрос № 6. С какого времени осуществляется исходящий звонок с целью проведения опроса?

С 10.00

Вопрос № 7. Какие действия специалиста, если в КЦ обратился клиент с нареканием на работу специалиста Контакт-центра и обратная связь ему не нужна?

Зарегистрировать сообщения клиента в ПО "Сообщения Контакт-центра"

Вопрос № 8. Какие действия специалиста при обращении в КЦ клиента с нареканием на работу специалиста Контакт-центра и ему необходима обратная связь?

• Озвучить клиенту, что для получения официального ответа Вы можете оставить электронное обращение через рубрику "Обращения" на сайте нашего банка путем заполнения специальной формы, либо оставить письменное обращение (в т.ч. - запись в книге замечаний и предложений в отделении банка).

• Если клиент настаивает на получении обратной связи, оператор делает отметку о необходимости предоставления обратной связи и указывает номер телефона для связи с клиентом.

Вопрос № 9. Действия оператора при звонке белорусскоязычного клиента.