Қарсылықтарды шешу жолдары

Қарсылықтарды шешу жолдары

By Балтабекова Дина

Клиенттің таңдауына әсер ету, оған қысым көрсету әрекеті оның тарапынан міндетті түрде қорғаныс реакциясын тудырады. Клиенттің қарсылығы психологиялық және логикалық сипатта болуы мүмкін. Психологиялық сипаттағы қарсылықтар клиенттің жеке басының ерекшеліктерімен анықталады. Егер логикалық сипаттағы қарсылықтар болса, онда бұл туристік өнім клиенттің қажеттіліктерін қанағаттандыра алмайды немесе менеджер жеткілікті түрде сенімді презентация жасамағанын білдіреді.

By Балтабекова Дина

​Туристті көптеген факторлар алаңдатуы мүмкін. Оның сапардан бас тартуының көптеген себептері болуы мүмкін. Бұл себептерді саяхаттағы кедергілер деп атауға болады. Халықтың көпшілігі үшін саяхаттауға кедергілер:

1) туристік өнімнің өзіндік құны;

2) уақыт тапшылығы;

3) денсаулықты шектеу;

4) отбасының өмірлік циклі;

5) қызығушылықтың болмауы;

Туристік қызмет түрлеріне және саяхаттан қажетті қанағаттануды тудыратын туристік бағыттарға қызығушылықтың болмауы немесе білмеуі.

6) қорқыныш пен қауіпсіздік.

Кеңседе туристерге қызмет көрсету кезінде менеджер көптеген сұрақтармен және қарсылықтармен айналысады. Клиенттен: «Ойлануым керек», «Бұл тым қымбат (тәуекел)», «Мен сонда болдым», «Бұл мен үшін емес (бұл менің түрім емес)», «Неге мен саған сенемін?» Сонымен қатар, кейбір қарсылықтар билетті сатудан соншалықты алыс болуы мүмкін, бұл мәміле мүлде орындалмауы мүмкін. Сондықтан туристік компания менеджері тұтынушылардың қарсылығын тиімді жоя білуі керек.​

Қарсылықтарды жою үшін бумеранг техникасы жиі қолданылады. Менеджер клиентке дәл осындай қарсылық білдіргендіктен онымен сөйлескісі келетінін айта алады. Мысалы, егер клиент сапардың ұзақтығына ренжісе, менеджер: «Дәл оның ұзақтығы осындай болғандықтан, мен сізге оның немен байланысты екенін айтқым келеді» деп жауап беруі мүмкін. Қарсылықтарды жою үшін оларды алдын ала білуді үйрену маңызды. Бұл типтік қарсылықтарға типтік фразалар арқылы жауап беруге мүмкіндік береді. Клиенттердің қарсылықтарын болжаған менеджер оларды бірінші кезекте айта алады, осылайша олардың оны қорқытпайтынын көрсетеді.

Қарсылықты жою үшін менеджердің өзі туристік өнімнің жағымды жақтарын көріп, атап өтуі керек, бірақ сонымен бірге, егер олар клиентке түсінікті болса, жағымсыз жақтары туралы хабардар болуы керек. Сіз позитивті қабылдауға өзіңіз бейімделуіңіз керек, содан кейін ғана әлеуетті туристті орнату керек.

Егер клиент күмәнданса, онда оған қосымша дәлелдер қажет. Клиенттің күмәні, біріншіден, оның мүдделі екенін, бірақ оңай олжа болып көрінгісі келмейтінін көрсетуі мүмкін. Бұл жағдайда оның босаңсуына және ашық сөйлеуіне мүмкіндік берген дұрыс. Екіншіден, ол қызығушылық танытуы мүмкін, бірақ менеджер ұсынған нәрсе оған сәйкес келетініне сенімді емес. Бұл жағдайда менеджерге туристік өнімді таныстыруды жалғастыруды және жасалған ұсыныстың артықшылықтары туралы толығырақ айтуды ұсынуға болады.

Клиенттің ақылға қонымды және оның көзқарасын жоққа шығаруға қабілетті дәлелдерді ұсыну арқылы кез келген күмәнді жоюға болады. Көптеген қарсылықтарды клиентке жағымды эмоцияны жұқтыру арқылы жоюға болады. Мазмұны мен формасы жағынан эмоционалды нәрсені айтыңыз. Метафораларды қолданудан тартынбаңыз. Метафоралық мәлімдемелер клиентке туристік өнімді жаңа қырынан және басқа қырынан қарауға мүмкіндік береді. Қолданыстағы нормаларға, стандарттарға, бизнес ережелеріне немесе заңға сілтеме жасай отырып, клиенттің кейбір қарсылықтарын жоюға болады.

Тағы бір психологиялық трюк - клиенттің қарсылығын сіздің опцияларыңызбен ауыстыру, оны шешу оңайырақ болады. Клиент демалыста уақыт жоқ деп, сапарды кейінге қалдыруды шешті делік. Бұл жағдайда менеджер былай деуі мүмкін: «Мен туристермен болған тәжірибемде адамдар мұны әртүрлі себептермен айтатынын білемін. Біреу демалыс уақытын ұсақ-түйекке дейін есептеп қойған. Біреу оны отбасымен өткізгісі келеді немесе сүйікті ісімен айналысқысы келеді. Ал біреудің тауға демалуға деген ынтасы жетіспейді. Сіз шынымен Альпі тауының сүйкімділігін сезінгіңіз келмей ме, себебі ол сізге әлі таныс емес пе?

Өзінің қарсылығының түсіндірмесін естіген клиент іс жүзінде оның әсеріне көнуге қабілетті.