Стандарты телефонных коммуникаций

Стандарты телефонной коммуникации

By Olga Kurenkova

Poll

Приветствие оператора нашего КЦ звучит так

• Здравствуйте. Меня зовут (ИМЯ). Чем могу помочь?

• Здравствуйте. Как к Вам обращаться?

  Чем помочь?

• Добрый день! Я (ИМЯ). Я готов/а Вас выслушать.

• Добрый день! Меня зовут (ИМЯ). Что хотели?

Poll

Фраза идентификации клиента для консультации по состоянию лицевого счета

• 1. Назовите, пожалуйста, ФИ владельца договора

• 2. Представьтесь, пожалуйста! Как я могу к Вам обращаться?

• 3. Уточните, пожалуйста, адрес подключения услуги

• 4. Уточните, пожалуйста, вы где находитесь?

Multiple Choice

Клиент запрашивал баланс. Но не прошел идентификацию: не помнит данных владельца договора и не знает адрес или л/с. Что должен сказать оператор?

• Уточните, пожалуйста, данные владельца договора и перезвоните нам

• Могу сообщить адрес офиса РТ, обратитесь туда, пожалуйста

• Я тоже этого не знаю, вспоминайте, пожалуйста

• А давайте попробуем по номеру телефона найти эти данные?

Poll

Клиента не слышно в эфире, фразы и действия оператора:

• 1. Вас не слышно, говорите, пожалуйста. Ждем 3-5 сек.

• 2. Я Вас слушаю, говорите, пожалуйста. Ждем 3-5 сек.

• 3. Молча ожидать 5 минут, когда клиент что-то скажет. Завершить звонок.

• 4. Алло! Вас не слышно! Повторить 5 раз. Всего доброго! Завершить звонок.

• 4. Перезвоните, пожалуйста, Вас не слышно. Завершить звонок.

Multiple Select

Выберите речевые модули: 1) постановки клиента на удержание для поиска информации 2) возвращение к клиенту после удержания

• Спасибо за ожидание

• Подождите, трубку не ложите

• Ожидайте, пожалуйста, мне потребуется время для поиска информации

• А вот уже и я с ответом на ваш вопрос

Multiple Select

Фраза перехода к озвучиванию индивидуального предложения

• Рад/а, что помог/ла решить Ваш вопрос, предлагаю Вам подключить ......

• Имя, в общем так, в нашей компании запустился новый сервис .....

•    Минуточку уделите мне?Поговорим о нашей новинке....

• Имя, для вас есть персональное предложение...

• Ну.... а теперь, вот... о наших новшествах...

Multiple Choice

Фраза перехода к заключению сделки звучит так

• Я сам/а тоже пользуюсь уже...Хорошая услуга☺

• Вот такое предложение....

• Не хотите подключить услугу...?

• Готовы оформить заявку на подключение ?

Multiple Choice

Ответ клиенту на запрос конфиденциальной информации: "А какая у Вас заработная плата?"

• Это конфиденциальная информация и не подлежит разглашению. Какой у Вас вопрос по услугам РТ?

• Я сейчас Вам пока сказать не могу. Боюсь меня поругают.

• Да, это все знают.. Работаю за корочку хлеба☺

• Сообщить всё, о чём спрашивает клиент

Multiple Choice

Речевой модуль завершения разговора звучит так

• Если у Вас больше нечего спросить, то спасибо Вам. Всего доброго!

• Рад/а помочь! Всего хорошего!

• Если у Вас больше нет вопросов, то я с Вами прощаюсь. Спасибо за звонок. Всего доброго!

• Благодарю вас за обращение к нам! Звоните ещё чаще! Всего самого наилучшего!