Reforzamiento Privalia

Reforzamiento mensual

Agosto 2023

Recuerda que el objetivo de los reforzamientos es trabajar en aquellos temas que ya conoces pero por alguna razón han presentado un incremento en omisiones dentro de la campaña.

En esta ocasión tomaremos como referencia las omisiones más frecuentes del mes de Julio de acuerdo con Calidad.

Temas

2. Ticket

1. Ingresa información correcta en sistemas

3. Documentación de casos

4. Fusión de tickets

5. Tiempos de espera

6. Revisa el historial del caso antes de responder

​1. Ingresa información correcta en sistemas

Este subfactor está considerado en el atributo de Usuario Final dentro del factor "Proporcionó / Ingresó información correcta y completa"

​1. Ingresa información correcta en sistemas

Se evalúa como "No cumple" cuando:

RAC registra de manera incorrecta la información o datos del cliente en las diferentes plataformas (Sacarino, zendesk, ficheros, forms, drives, etc).

También aplica cuando la Issue no es categorizada como Pending. (Afectando directamente en la solución del UF)

Multiple Select

¿Qué debes hacer si un cliente te reporta un problema en la página de Privalia al momento de realizar su compra?

• Solicitar evidencias al correo evidencias_privalia@ grupoaxo.com y....

• ...ayudar al cliente a solicitar el producto en línea.

• ...dejar la issue en Pending.

• ...registrar la información que nos proporciona el cliente en el drive de Bug.

Multiple Choice

Cuando un cliente reporta que en su pedido de dos artículos, uno llegó muy grande y el otro se veía mejor en la foto, por lo tanto quiere devolver todo, ¿cuál tipo de devolución estamos atendiendo?

• Involuntaria

• Voluntaria

• Mixta

​2. Ticket

Este subfactor está considerado en el atributo de Negocio dentro del factor "¿Realizó transacción correcta al negocio?"

​2. Ticket

​Dentro del subfactor "Ticket" se evalúa:
Ingresa nombre del ticket:
- En caso de contar con # de pedido: Seguimiento a pedido #

- En caso de no tener # de pedido: Seguimiento a tu consulta

Estado del ticket: Agregar el estado correspondiente al ticket, dependiendo del caso. (abierto, pendiente, resuelto, cerrado, en espera).

​2. Ticket

Dentro del subfactor "Ticket" se evalúa:

Llena información del cliente: Llenar los campos correspondientes al perfil del cliente en Zendesk

-Si tiene nombre del UF, correo y número: correcto

-Si tiene número y nombre del UF: correcto

-Si tiene correo y nombre del UF: correcto

-Si aparece como "persona que llama" y número: incorrecto

-Si tiene correo pero no el nombre del UF: incorrecto

​2. Ticket

​Dentro del subfactor "Ticket" se evalúa:

Llenado incorrecto de formulario (o categorización): Categoriza correctamente el caso, de acuerdo a la solicitud del UF en Zendesk. También se evalúa el llenado completo y/o correcto de todos los campos del formulario de Zendesk.

No realiza Consulta SAC (Privalia): Se marcará como omisión cuando se detecte algún escenario en el que se tuvo que enviar una Consulta Sac (de acuerdo a CCP) y el asesor no lo hace.

Multiple Select

¿Cuáles son los datos que debes actualizar en el perfil de ZENDESK de los clientes?

• Nombre

• Domicilio

• Teléfono

• Correo

​3. Documentación de casos

Para Privalia: se utilizará Para evaluar que el RAC, en el apartado de comentarios en Sacarino, haya descrito de forma correcta y concreta el caso del cliente. Se debe comentar siempre ¿Quién contactó? ¿Para qué contactó? ¿Qué acciones se tomaron? Aplica solo en canales escritos, Para llamadas, sí se debe documentar en Zendesk.

NOTA: Con base en la actualización de categorías, es indespensable documentar en el apartado de comments en sacarino, todos los procesos internos que se lleven a cabo en el seguimiento, aunque no coincida con la categoría/subcategoría, por ejemplo, un error de contenido que implique Consulta SAC. Esto, con el fin de que quede claro el proceso que se siguió/ a seguir.

​3. Documentación de casos

También es muy importante que registres las indicaciones especiales que te den los coordinadores o BO. Esto para que tus compañeros y las áreas internas sepan por qué se tomaron medidas extraordinarias.

Multiple Choice

Si atiendes una llamada, ¿qué preguntas debes responder en la nota interna de Zendesk?

• ¿Quién contactó? ¿Para qué contactó? ¿Qué acciones se tomaron?

• No se debe dejar nota interna.

• La queja del cliente.

• ¿Cuánto duró la llamada? ¿Quién atendió? ¿Quién dará el seguimiento?

Multiple Choice

Si tu coordinador te brinda una indicación especial, ¿es necesario registrarlo en la nota interna?

• Si

• No

​4. Fusión de tickets

Es muy importante que en caso de que se haya encontrado uno o más tickets de un mismo cliente que traten del mismo número de pedido deberán fusionarse y el seguimiento deberá darse desde el ticket con mayor número de actualizaciones.

Si hay muchas issues de diferentes canales de contacto y misma solicitud y # pedido, se cierran como "contacto duplicado" y se da prioridad a la que tiene mayor número de actualizaciones.

​4. Fusión de tickets

Tampoco dupliques seguimientos, fusiona los tickets nuevos al los tickets que ya están escalados.

Revisa con mucha atención ya que podemos entorpecer la solución a nuestros clientes.

Multiple Choice

¿Por qué es importante fusionar los tickets?

• De esta forma nos aseguramos de no duplicar respuestas ni seguimientos.

• Así respondemos menos interacciones.

• De esta forma los clientes reciben la atención por parte de un solo agente y no varios.

​5. Tiempos de espera

Se utilizará en aquellos casos en los que sin ninguna justificación, se conteste fuera de tiempo una solicitud.

Los asesores en el canal de voz deberán usar el mute para dejar al cliente en espera, únicamente y deberán hacer presencia activa cada minuto; siempre y cuando la validación de la información se realice directamente desde su computadora o lugar.

En caso de que se deba consultar información con coordinación o BO el tiempo permitido sin presencia activa será de 3 minutos justificando en las notas de internas el levantarse de su lugar.

​5. Tiempos de espera

Puede derivar alertamiento: si el RAC contesta llamada después de los primeros 5 segundos de haber entrado y/o deja pasar más de 30 segundos después de finalizado el servicio.

Multiple Choice

¿Cuánto tiempo puedes dejar al cliente en espera si estás consultando la información en tu lugar?

• 3 minutos

• 40 segundos

• 1 minuto

Multiple Choice

¿Cuánto tiempo puedes dejar al cliente en espera si estás consultando la información con tu coordinador o con BO (fuera de tu lugar)?

• 3 minutos

• 40 segundos

• 1 minuto

​6. Revisa el historial del caso antes de responder

Se han incrementado los casos donde el asesor no revisa el historial completo de las interacciones del cliente y se presentan omisiones graves. Junto con esto, el cliente tiene una mala experiencia que deriva en quejas.

Recuerda que el uso de plantillas en los casos donde el cliente ya tiene un seguimiento está prohibido. Hay ocasiones en que repetimos las respuestas si ninguna personalización.

​6. Revisa el historial del caso antes de responder

Calidad marcará como omisión cuando se detecte que dentro de las issues y/o tickets del UF haya información relevante que no se haya tomado en cuenta para la gestión, respuesta y/o seguimiento del caso.

También aplica cuando se proporcione información repetida o errónea.

Multiple Select

¿Por qué es importante revisar el historial de la interacción que tenemos con el cliente?
(Varias respuestas)

• Para evitar quejas.

• Para brindar la información correcta.

• Para no duplicar seguimientos.

• Pra brindar una respuesta incorrecta.

Multiple Choice

¿Debes usar plantillas para responder a los clientes que ya tienen un seguimiento en proceso?

• Si, los clientes lo agradecen.

• No, genera una mala experiencia de servicio.

​Próximamente:
Taller de
Ortografía y Redacción