comunicación efectiva

Comunicación efectiva

Por: Alejandra Velez Formación

Indice

1. Objetivo

2. Acuerdos de Valor

3. ¿Qué es la Comunicación Efectiva?

4. Habilidades Clave de Comunicación para la Cobranza

5. Estrategias de Cobranza Efectiva

6. Técnicas de Persuasión y Manejo de Conflictos

7. Cierre de la Conversación

8. Conclusión y Recomendaciones Finales

Objetivo

Mejorar la comunicación entre los agentes y los clientes empresariales en un 20% al finalizar el mes de marzo , a través de la implementación de un programa de capacitación enfocado en habilidades de comunicación efectiva, el desarrollo de protocolos claros y la revisión periódica de las interacciones, con el objetivo de optimizar la eficiencia y resultados de la campaña de cobro. El conocimiento adquirido se medirá por medio de una evaluación de conocimientos y la habilidad desarrollada por medio de un ejercicio práctico (role play), los cuales deberán ser superados con una nota igual o superior a 85.

Acuerdos de valor

Responsabilidad con los distractores

Puntualidad en el horario propuesto

Participación activa

Respeto por los demás

¿Qué es la Comunicación Efectiva?

Definición: La comunicación efectiva implica transmitir un mensaje de forma clara, comprendida por el receptor y obteniendo una respuesta esperada.

Elementos clave:

Emisor: El agente de cobranza.

Receptor: El cliente.

Mensaje: Información clara, precisa y relevante.

Canal: El teléfono o cualquier medio digital utilizado.

Retroalimentación: La respuesta del cliente.

¿Qué es la Comunicación Efectiva?

Barreras Comunes en la Comunicación

Ruido: Factores como distracciones, tono inadecuado o falta de atención.

Prejuicios: Juicios previos que pueden influir en la comunicación de manera negativa.

Falta de claridad: Mensajes confusos o demasiado técnicos.

Emociones: La reacción emocional de los clientes puede influir en la conversación.

Multiple Choice

La comunicación efectiva implica transmitir un mensaje de forma clara, comprendida por el receptor y obteniendo una respuesta esperada.

• Verdadero

• Falso

Elementos clave de la comunicación

• Escucha activa: Comprender al cliente a través de la escucha atenta y sin interrupciones.

• Claridad y concisión: Ser directo sin ser brusco. Evitar jergas o tecnicismos innecesarios.

• Empatía y tono adecuado: Cómo manejar el tono de voz para transmitir confianza, calma y profesionalismo.

• Comunicación no verbal (en llamadas): El impacto de la entonación, velocidad y pausas.

Estructura de la llamada

• Saludo: Presentación clara y profesional (nombre, empresa, Aliado estratégico de movistar)Crear una atmósfera amigable desde el principio.

• Detalle de la obligación: Detallar la situación de la deuda de manera clara, evitando términos complicados.Mantener una actitud neutral, sin sonar acusatorio.

• Perfilamiento: Indaga de manera cordial y de forma indirecta  el motivo de no pago o novedad que se le ha presentado para realizar el pago

Estructura de la llamada

• Negociación: Ofrecer opciones de pago y plazos flexibles, explicar las opciones de forma que se adapten a las necesidades del cliente.

• Manejo de objeciones: Realizar el sondeo para identificar la causa por la cual no ha generado el pago de manera indirecta ,así mismo rebatir la objeción de manera objetiva, Recalcando la importancia de ponerse al día con su obligación. 

• Cierre: Confirmar los acuerdos y próximos pasos, Asegurarse de que el cliente tenga claro lo acordado, Agradecer al cliente por su tiempo y cooperación.

  
  

Multiple Choice

Según el modelo de cobranza que manejamos esta es compuesta por

• 5 pasos

• 3 pasos

• 6 pasos

• 8 pasos

Manejo de Objeciones y Respuestas

• Objeciones comunes de los clientes:

  • "No tengo dinero para pagar."

  • "Ya he pagado esa factura."

  • "Tengo otros compromisos financieros."

• Técnicas para responder a objeciones:

  • Empatizar: Mostrar comprensión por la situación del cliente.

  • Proponer alternativas: Ofrecer soluciones viables como plazos de pago o acuerdos parciales.

Manejo de Objeciones y Respuestas

• Reflejar la situación: Reiterar la objeción para mostrar que se está escuchando y comprendiendo.

• Reformular positivamente: Convertir una negativa en una posibilidad de solución

  Ejemplo de manejo de objeción:

  • Cliente: "No tengo dinero para pagar."

  • Agente: "Entiendo que puede ser complicado en este momento. ¿Qué le parece si acordamos un pago parcial ahora y el resto en un plazo más largo?"

Multiple Choice

Si un cliente me indica que no ha realizado el pago de la deuda por que no tiene facturas pendientes lo mas acertado que puedo hacer en la gestión es enviarle las facturas para que las valide

• Verdadero

• Falso

La Psicología del Cliente Moroso

• Factores emocionales del cliente moroso:

  • Vergüenza, estrés financiero, miedo a la confrontación.

• Cómo influir en la toma de decisiones del cliente:

  • Generar empatía y confianza.

  • Evitar presionar demasiado al cliente para no agravar la situación.

• Cómo presentar soluciones de manera efectiva: Proponer opciones claras y fáciles de entender, mostrando flexibilidad sin comprometer la política de la empresa.