AULA_9_MKT DE SERVIÇOS E COMPOSTO DE MKT SERVIÇOS

No "P" de promoção, verifica-se que nas atividades de serviços esta estratégia é diferente do marketing tradicional, portanto indique a alternativa correta a esse respeito.

• O marketing de serviços utiliza a promoção e educação, essencialmente, para disciplinar seus funcionários.

• Um dos objetivos da comunicação muito importante, que interfere na qualidade dos serviços, é a educação dos clientes.

• O marketing de serviços utiliza a promoção e a educação a exemplo do marketing de bens (tradicional).

• A comunicação tem a função restrita de informar os clientes sobre os benefícios dos serviços.

- Na estratégia de "pessoas", quando uma empresa precisa contratar funcionários, é possível afirmar como procedimento incorreto:

• Contratar as pessoas com base nas suas habilidades e não atitudes.

• A satisfação do cliente depende da satisfação do funcionário.

• O pessoal de linha de frente é uma fonte de diferenciação dos serviços.

• Ressaltar a importância do trabalho é fator de motivação.

Em face da diversidade de serviços existentes, há numerosas propostas para classificá-los, e uma classificação significativa é baseada na natureza dos processos, pelos quais os serviços são criados e entregues. Indique a alternativa correta, a seguir.

• Em "Processamento de pessoas" os clientes podem obter os benefícios que desejam, dos serviços, tratando à distância com fornecedores de serviços.

• Serviços de educação, notícias e psicoterapia são exemplos de serviços de "Processamento de informações".

• Seguros e aplicações financeiras em um Banco estão classificados como serviços de "Processamento de informações", pois são serviços dirigidos a ativos intangíveis.

• Concertos musicais e uma transferência de saldo entre contas bancárias são serviços classificados como "Processamento de estímulo mental".

Os conceitos e práticas de marketing, que foram desenvolvidos em empresas manufatureiras não podem ser transferidos, diretamente, para organizações de serviços porque as tarefas de marketing, no setor de serviços, tendem a ser diferentes das do setor manufatureiro em diversos aspectos importantes. Sobre as características dos serviços indique a alternativa correta.

• A avaliação do serviço, antes da compra, pode ser feita de forma eficaz, como por exemplo assistindo uma aula grátis em um curso de inglês.

• Os serviços podem ser guardados para ser utilizados em um momento futuro.

• Por meio do treinamento é possível homogeneizar os serviços suprimindo os aspectos de heterogeneidade.

• Embora em serviços, quase sempre incluam elementos tangíveis importantes, como camas de hotéis, são os elementos intangíveis que dominam a criação de valor em desempenho de serviços.

Há diferenças típicas entre indústria e serviço, ou seja, bem físico e serviço. Portanto, assinale a única afirmativa incorreta.

• A posse de um bem é transferida quando uma compra é efetuada, enquanto que em serviços, geralmente a posse não é transferida.

• Serviço é qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer à outra, que resulte em propriedade.

• Os bens podem ser demonstrados com eficácia antes da compra.

• O cliente percebe maior risco na compra de um serviço do que a de um bem.

Considera as características dos serviços e dos bens para indicar a alternativa incorreta.

• Normalmente os clientes se envolvem no processo de produção de serviços

• Os serviços não são estocáveis, por isso são perecíveis.

• A simultaneidade na produção e entrega é similar para bens e serviços

• A variabilidade dos serviços ocorre pela dificuldade de controle de qualidade.

Em relação aos setores da economia é correto afirmar que:

• No Brasil o setor que mais tem crescido é o industrial.

• O setor que mais contribui com a empregabilidade no Brasil é a indústria.

• A mão de obra no Brasil, em 1950 estava concentrada na agricultura.

• No setor de serviços concentra-se muita tecnologia, por isso emprega menos que a indústria e a agricultura.

Na definição de serviços e sua aplicabilidade pode-se afirmar como incorreta a seguinte alternativa:

• A locação de bens pode ser considerada um exemplo de serviço.

• Serviços é a combinação de resultados e experiências proporcionados aos clientes.

• Serviços são atos, ações e desempenho que deve ser intangível e que não transfira a propriedade na sua prestação.

• Serviço é algo perecível porque com o tempo o serviço pode acabar.

Em relação às categorias de processos de serviços é correto afirmar que:

• Serviços de educação é considerado processamento de estímulo mental.

• Serviços de paisagismo é processamento de pessoas

• Serviços de empresas aéreas é processamento de posse.

• Serviços de hotéis é considerado processamento de informações.

A estratégia de se comunicar com o mercado de forma impessoal, utiliza os meios de comunicação de massa ou eletrônicos, visa formar imagem e construir a percepção desejada na mente do público-alvo, e o anunciante da mensagem é conhecido. Trata-se de:

• promoção.

• relações públicas.

• propaganda.

• publicidade.