תרגול - משפחת הפצה

אילו מהתלונות הנן באחריות שליח?

• אי קבלת עיתון/חלק מהעיתון

• דווח ללא תלונה

• קבלת עיתון באופן לא תקין

מנוי פנה בשעה 8 בבוקר לשירות הלקוחות בטענה שלא קיבל עיתון . מבדיקה במערכת עלה כי ישנו איחור בחלוקה עד השעה 9 מה תיהיה תגובתך למנוי ?

• אסביר לו כי היה איחור בחלוקה אך אוציא לו משלוח חוזר עד השעה 12

• אוציא משלוח חוזר ולא אעדכן את המנוי כי יש איחור

• ^{אסביר לו כי היה איחור בחלוקה ועליו לחכות עד השעה 9 לקבלת העיתון , במידה וירצה יקבל זיכוי על היום}

מנוי פונה מביתו בשעה 11 בבוקר בטענה כי היום לא קיבל עיתון ומעוניין לקבלו - מה חשוב לבדוק לפי שנוציא לו משלוח חוזר ?

• עד איזה שעה יגיע המשלוח חוזר שנוציא לו

• האם גר במוקד קצר או ארוך

• האם יש לו בעיית כלבים / בעיית תאורה

• נבצע מולו אימות פרטים כמו : כתובת , הנחיות חלוקה ובדיקה על פניות חוזרות בסנ"מ

מנוי פונה בפעם השנייה באותו היום לשירות כאשר מציין כי בבוקר הובטח לו משלוח חוזר עד השעה 12 וכעת השעה 13 , מה עלינו לעשות ?

• להנחות את המנוי לחכות ושהשליח יגיע במהלך היום

• לעדכן לו זיכוי על העיתון של היום ולבצע "ביטול תלונה " על התלונה מהבוקר

• להסביר לו כי כבר לא ניתן לשלוח לו שוב את העיתון היום

• להוציא לו משלוח חוזר תחת " פנייה חוזרת - מוקד בר " במידה ואין תגובת מוקדן ואכן נמצא כי פנה אלינו בבוקר

מנויה פנתה בבוקר בטענה שהעיתון התקבל בתיבת הדואר היום ובדרך כלל רגילה לקבל בפתח הדלת . עם כניסתך למשפחת הפצה אינך רואה הו"ק בנושא כיצד תפעל ?

• אסביר לי כי כנראה לשליח לא היה כוח להניח לה בפתח הדלת הבוקר

• אעדכן במערכת תלונה " דווח ללא תלונה " ואוציא לה משלוח חוזר

• אעדכן במערכת תלונה " דווח ללא תלונה " ואעדכן לה זיכוי

• אעדכן במערכת תלונה " קבלת עיתון באופן לא תקין " ובמידה ותרצה אזכה אותה על היום

מנוי פונה בשעה 14:00 ומציין כי לא קיבל היום עיתון , מה נוכל להציע לו ?

• נוכל להציע משלוח חוזר עד 3 שעות

• נסביר כי אין כבר משלוחים חוזרים להיום ונשלח לו את העיתון של היום למחר

• נסביר כי לצערנו כבר אין משלוחים חוזרים בשעה זו ונציע לו זיכוי על היום

מנוי פונה בבוקר כי היום הוא יום ההפצה הראשון שלו כלקוח חדש אך לא קיבל את העיתון . מבדיקה שבצענו מולו נמצא כי הכתובת שעודכנה לו אכן תקינה. מעוניין לקבל משלוח חוזר, כיצד נעדכן ?

• אי קבלת עיתון > לא קיבל עיתון > נעדכן משלוח חוזר

• דווח ללא תלונה > בעיית גניבה > נעדכן משלוח חוזר

• אי קבלת עיתון > חדש ולא מקבל > נעדכן משלוח חוזר

• דווח ללא תלונה > כתובת או פרטים שגויים > נעדכן משלוח חוזר

בפניית מנוי הבוקר כי לא קיבל עיתון , נמצאה ה"וק כי באופן חד פעמי העיתון הונח בת.ד בשל תקלה במעלית - מה נעדכן את הלקוח וכיצד נתעד ?

• נעדכן אותו כי העיתון מחכה לו בת.ד באופן חד-פעמי , נתעד אי קבלת עיתון > נוציא לו משלוח חוזר עם דגש שהעיתון יחולק לפתח הדלת

• נעדכן אותו כי העיתון מחכה לו בת.ד באופן חד-פעמי עקב תקלה במעלית , נתעד > אירועי הפצה > עודכן כי הונח בת.ד

• נבקש ממנו לרדת לת.ד לחפש את העיתון ונמתין לו על הקו עד שיחזור

• נעדכן כי הייתה תקלה במעלית ומעתה והלאה העיתון יונח בת.ד , נתעד > אירועי הפצה > עודכן כי הונח בת.ד

מה מהחלקים הבאים באחריות שליח?

• המוסף לשבת

• כותרת

• 7 ימים

• 24 שעות

מנוי מתקשר וטוען כי העיתון לא הגיע. לאחר בדיקה רואים כי למנוי יש בעיית תאורה. מה נגיד למנוי?

• שעליו לטפל בבעיית התאורה. נתעד תחת "דיווח ללא תלונה"

• נגיד למנוי שהשליח היה צריך להפעיל פנס וזה חמור. ניתן לו תלונה עכשיו!

• נסביר למנוי שעליו לטפל בתאורה וכי עדין זו אחריות שליח ונזין תלונה במערכת

• נגיד למנוי שמקסימום יחכה לשליח פעם הבאה בחוץ ויקח ממנו את העיתון