Gestão de Serviços para TI - Parte 2

O gerenciamento financeiro é um poderoso ferramental para a demonstração dos resultados dos projetos de tecnologia.

É comum o usuário não ter idéia dos custos envolvidos em TI e exagerar nas soluções de serviços; por isso é necessário que a empresa conheça e entenda a estrutura dos custos de TI e

______________________________.

Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo.

Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 104.

• Elimine os desperdícios e exageros.

• Resolva os problemas dos usuários.

• Elabore um modelo padrão de gerenciamento de catálogo de serviço.

• Registre os incidentes de erros em um relatório apropriado.

• Elabore um modelo padrão de gerenciamento de capacidade de serviço.

É a ferramenta utilizada para a avaliação do grau e nível de aderência de um Framework Requerido em comparação com ou mais processos de negócios definidos por um escopo, onde pretende-se realizar a

implementação de um Sistema Gestão, orientado pelas melhores práticas do Framework em questão (ITIL).

• Gestão de processos.

• Gestão de custos.

• Gestão de capacidade.

• Dead line.

• Gap Analisys.

O que é Governança de TI?

• Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores lucros.

• Alinhamento entre as diretrizes e objetivos estratégicas da organização com as ações de Marketing.

• Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores, técnicos e usuários de TI de uma organização, com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os processos de segurança, minimizar os riscos, ampliar o desempenho, otimizar a aplicação de recursos, reduzir os custos, suportar as melhores decisões e conseqüentemente alinhar TI aos negócios.

• Implementar cultura na organização que valorize mais as pessoas.

• Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por menores custos e maiores lucros.

Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.

O ambiente de TI só muito recentemente ganhou um contorno de padrões fortes pela criação de fóruns de tecnologia, na qual usuários, fornecedores e desenvolvedores estão presente discutindo normas e padrões. O atendimento das necessidades envolvia produtos de fabricantes diferentes, gateways de comunicação, tradutores de protocolos, interpretadores de linguagens, criando uma parafernália que leva a uma dificuldade na gestão, o que levou a TI ter como missão a adoção de padrões para simplificar o ambiente de gestão.

Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.

Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 4546.

• Incrementar a efetividade dos serviços.

• Estender o ciclo de vida da tecnologia.

• Remover gargalos.

• Racionalizar a complexidade.

• Assegurar a aderência à evolução dos negócios.

O objetivo do Gerenciamento da Capacidade é garantir que exista uma capacidade adequada, a um custo justificado, e que esta capacidade esteja alinhada com as necessidades atuais e futuras do negócio. Para isso o Gerenciamento da Capacidade deve entender:

I. A operação do ambiente de TI e os serviços do Catálogo de Serviços (Serviços de Negócio e Serviços Técnicos).

II. Tendências de utilização dos serviços através dos Padrões de Atividade de Negócio.

III. Futuros requerimentos de serviços através do Portfólio de Serviços.

IV. Todas as áreas de TI e suas capacidades, incluindo infraestrutura, dados, sistemas, aplicações e pessoas.

Assinale a alternativa que apresenta as opções corretas:

• Apenas I, II, IV.

• Apenas I, III, IV.

• Todos.

• Apenas II, III, IV.

• Apenas I, II, III.

A figura abaixo, adaptada do documento que descreve o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação do modelo ITIL (Information Technology InfraStructure

Library), apresenta as relações entre elementos que participam dos estágios do ciclo de vida de um serviço de TI. Com base no modelo descrito, qual elemento detém maior responsabilidade por definir as necessidades de informação da organização que utilizará um serviço de TI?

• cliente

• gerente de desenvolvimento de aplicações

• usuário

• gerente de serviços

• operador de suporte técnico

Nós podemos relacionar como motivo para não ocorrência de queixas sobre a falta de alinhamento entre o setor de TI e o negócio da empresa o (s) seguinte (s) motivo (s):

I. Os requerimentos do negócio não dependem fortemente de TI.

II. As áreas de negócio já se acostumaram com Serviços de TI reativos e as expectativas de que TI agregue valor ao negócio são baixas. As áreas de negócio não imaginam que podem ser mais bem atendidas.

III. Os alinhamentos da área de TI com os negócios da empresa não trazem nenhum benefício para as corporações

• Nenhuma das afirmações está correta.

• Somente as afirmações I e II estão corretas

• Somente as afirmações II e III estão corretas

• Somente a afirmação I está correta

• Todas as afirmações estão corretas

Em geral, o gerenciamento dos serviços de TI trata tanto dos serviços como do gerenciamento da infraestrutura de TI, no mercado temos os termos IT Service Delivery e IT System Management para descrever estas funções. Esses termos descrevem os processos chaves para melhorar a qualidade dos serviços de TI. As competências podem ser agrupadas em:

• Serviços e Gerenciamento

• Middleware e Dados

• Logística e Produção

• Táticas e Operacionais

• Hardware e comunicações

No gerenciamento financeiro de TI, os custos devem ser rateados. Dentro desta abordagem, observe as seguintes afirmativas:

I. Os usuários devem ser sempre faturados pelos serviços de manutenção de TI que eles usam.

II. A única razão dos usuários serem faturados é para eles estarem cientes dos custos envolvidos no uso dos serviços.

III. A confiabilidade dos componentes representa um fator nos custos rateados.

• Somente III correta.

• Somente I e III corretas.

• Somente I correta.

• Somente I e II corretas.

• Somente II correta.

Podemos classificar a categoria do evento de acordo com a sua importância, ou seja, o nível de tratamento que deve ser dispensado a esse evento. Qual seria a ordem correta (do mais importante para o menos importante) no tratamento de um evento?

• Informativo - Aviso - Exceção

• Exceção - Aviso - Informativo

• Exceção - Informativo - Aviso

• Aviso - Informativo - Exceção

• Informativo - Exceção - Aviso