TPRO COMMERCE : Argumenter et traiter les objections

Sur cette image, pourquoi le client part-il en courant ?

• Parce qu'il a oublié d'aller chercher ses enfants à l'école

• Parce que la cravate du vendeur est trop moche

• Parce que le vendeur emploie de nombreux termes techniques incompréhensibles pour lui

• Parce que le vendeur a parfaitement compris son besoin

Quels sont les mobiles du client selon le SONCAS ?

"Ce qui est important, c’est que mon petit Louis puisse s’amuser avec ses jouets dans le salon à côté de moi, mais après je veux pouvoir les déplacer et les ranger facilement dans sa chambre…"

• Amusement et Rangement

• Confort et Sympathie

• Orgueil et Argent

• Maniaque et Sécurité

Qu'est ce que la méthode CAP ?

• Une méthode infaillible pour obtenir son CAP

• Un vêtement sans manches, qui se porte posée sur les épaules

• Une méthode de construction d'une argumentation

• Une technique pour répondre aux objections

Choisissez l'affirmation juste :

• Les caractéristiques commerciales sont la composition du produit, son poids, ses dimensions

• Les caractéristiques commerciales sont le tarif, la livraison, la garantie

• Les caractéristiques liées à l'entreprise sont la composition du produit, son poids, ses dimensions

• Les caractéristiques techniques sont la notoriété de l'entreprise et l'image de marque

Pour séduire le client, le vendeur peut :

• le mettre face a des situations réelles et en apportant la preuve de ses arguments grâce à des démonstrations

• lui expliquer chaque caractéristique technique de son produit en gardant le sourire

• lui proposer de boire un verre après la fermeture du magasin

• lui présenter tous les produits du magasin afin que le client reste le plus longtemps possible dans le magasin

Afin d'apporter une preuve, le vendeur peut proposer différents types de preuve :

• Preuve par la confiance / Preuve par la référence / Preuve par le vécu

• Preuve par la multiplication / Preuve par la soustraction / Preuve par l'addition

• Preuve par le SONCAS

• Preuves techniques ou commerciales

Qu'est ce qu'un objection réelle non fondée ?

• Cette objection n’a pas de fondement objectif. Elle

  montre chez le client le désir se débarrasser du vendeur

  ou le refus d’arriver à la conclusion.

• Elle a pour but de mettre le vendeur

  en difficulté, soit pour vérifier sa compétence, soit pour

  obtenir de meilleures conditions de paiement.

• Elle est fondée. La solution que vous proposez peut ne

  pas correspondre à ce qu'attend votre client.

• La solution que vous proposez correspond à ce

  qu'attend le client, mais ce dernier ne s'en rend pas

  totalement compte. Il y a malentendu, un manque

  d'information ou un préjugé.

Afin de répondre aux objections on utilise la méthode des 5R :

• Repérer l'objection / Respecter l'objection / Raffiner / Répondre brièvement / Revenir au chemin

• Répéter l'objection / Rigoler avec le client / Ruminer sa réponse / Répondre brièvement / Revenir au chemin

• Répéter l'objection / Respecter l'objection / Raffiner / Répondre brièvement / Ranger le rayon

• Repérer l'objection / Respecter l'objection / Revoir l'objection / Râler brièvement / Repartir vers le client suivant

Client : - Ce lustre a 10 ampoules ! Qu'est ce qu'il doit consommer !

• Vendeur : - Dans ce cas vous ne devriez pas acheter de lustre

• Vendeur : - Oui mais c'est quand même pas moi qui vais payer votre facture EDF

• Vendeur : - Oui mais il est très luxueux, pour des gens qui ont les moyens

• Vendeur : - Oui mais ce lustre est équipé d'ampoules basse consommation

Client : - "300€ dans un sac, cela me parait excessif"

Vendeur : - "C'est vrai que c'est une somme mais vous allez le garder toute votre vie ; sur 10 ans il ne vous revient qu'à 2,5€ par mois !"

Quelle méthode le vendeur utilise -t-il ?

• La méthode de la division

• La méthode de la propulsion

• La méthode de la soustraction

• La méthode du boomerang