Prova de ATI/ATF

O cliente Carlos Emanuel entra em contato com a central para verificar o seu limite disponível para compras. Após o CAO recepcionar a ligação, foi verificado que a voz diverge com o sexo e idade. Diante disso, o operador do CAO realiza a transferencia da ligação para a equipe de ATI/ATF. Você recepciona esta ligação e deve realizar...:

• A confirmação de dados de N2 + Registros das confirmações (deixando claro quais o cliente acertou ou errou) + Passar a informação do limite (caso o cliente acerte as confirmações de N2) + Registro do limite disponível

• A confirmação de dados de N2 + Registros das confirmações (deixando claro quais o cliente acertou ou errou) + Impossibilitar o atendimento caso o cliente erre os dados + Bloquear o cartão do cliente por "W"

• A confirmação de dados de N2 + Impossibilitar o atendimento caso o cliente erre os dados + Bloquear o cartão do cliente por "W" + Passar a informação do limite

O cliente entra em contato afirmando não reconhecer algumas compras que foram postadas na sua última fatura fechada. Após o CAO realizar as confirmaçõe de dados de N1, transferiu a ligação para você, operador de contestação de compras. Assinale a alternativa INCORRETA quanto ao tema

• Para os casos de contestação de compras, é necessario que o cliente encaminhe o formulario de contestação ou carta de proprio punho (em situação especifica) a ser enviado preferencialmente via email

• Caso o cliente não aceite o bloqueio do cartão, é possivel seguir com o procedimento de contestação normalmente

• Depois que efetuado o procedimento de bloqueio de cartão, é necessario ofertar o envio de nova via do cartão para o cliente

• O preenchimento do IA deve ser padrão, conforme consta exemplo em documento da comunidade convênios

No procedimento de divergencia da contratação de saque. Assinale a alterniva correta.

• Após toda a sondagem necessaria, devo orientar o cliente a realizar a devolução do saque independente da data de contratação.

• Após toda a sondagem necessaria, devo abrir necessariamente o procedimento de

  
  

  MANIFESTAÇÃO: RECLAMAÇÃO

  GRUPO: CONTRATO

  TIPO: DIVERGÊNCIA NA CONTRATAÇÃO

• Em todo procedimento de divergencia devo sondar se o cliente ainda possui o valor para a devolução, pois isto pode influenciar no registro.

Caso o cliente afirme que não assinou nenhuma documentação para a contratação do saque, o correto é realizar...:

• O procedimento de divergência na contratação tendo em vista que é um procedimento mais leve para tratamento. Sendo necessário avaliar se está ou não prazo de 15 dias para devolução

• O procedimento de inclusão de bloqueio "W".

• O procedimento de suspeita de fraude e dependendo do prazo de contratação, o cliente terá que encaminhar um formulário de contestação

• Caso conste documentação assinada em sistema, não posso informar para o cliente sobre sua existência, pois isto pode gerar um desconforto com o cliente.

Nas ligações de clientes com bloqueio "w" no cartão, é necessario:

• Somente Realizar confirmação de N2 + Registro de reclamação em todas as situações

• Confirmar as compras realizadas + Abrir procedimento de contestação de compras, se necessário + Registros necessários

• Realizar confirmação de N2 + Confirmar as compras realizadas + Aplicar bloqueio de Invasão na conta do cliente + Registros necessários

• Realizar confirmação de N2 + Confirmar as compras realizadas + abrir procedimento de contestação de compras, se necessário + Registros necessários

Qual a situação que deve ser aberto o registro de:

Manifestação: RECLAMAÇÃO

Grupo: UTILIZAÇÃO DO CARTÃO

Tipo: NÃO CONSEGUE UTILIZAR – BLQ PREV. - RETIRADO

• Quando o cliente reclamar que não conseguiu utilizar o cartão por conta do bloqueio W aplicado e você retirou o bloqueio do cartão

• Quando for retirado o bloqueio de invasão da conta do cliente

• Quando for retirado o bloqueio de Falsificação NA da conta do cliente

Quando for retirado o bloqueio de Invasão da conta do cliente do cliente, é necessário:

• Abrir IA para que o N2 retire o bloqueio da conta do cliente

• Retiro o bloqueio através do ATC plus + realizo os seguintes registros:

  
  

  Informação

  Tipo: BLOQUEIO DE INVASÃO

  Tópico: DADOS CONF CARTÃO DESBLOQUEADO

  
  

  E

  IA: CONFIRMAÇÃO DE CONTATO - INVASÃO DE CONTA

• Retiro o bloqueio através do ATC plus + realizo os seguintes registros:

  
  

  Manifestação: Solicitação

  Grupo: Desbloqueio do Cartão

  Tipo: Retirada de Bloqueio Preventivo

  
  

  E

  IA: CONFIRMAÇÃO DE CONTATO - INVASÃO DE CONT

Quando necessario a utilização do Vision para a retirada do bloqueio "W" é necessario acessar algumas telas para que o procedimento seja realizado. Assinale abaixo qual tela é utilizada para aplicar, trocar ou deletar o bloqueio do cartão do cliente:

• AZNL

• ARIQ

• OFSA

• ARQE

• ARME

Sobre a contestação de compras, assinale a alternativa correta:

• Nunca pode abrir o procedimento de contestação de compras realizadas com cartão de CHIP de forma ausente

• Para compras realizadas com cartão de CHIP de forma presente, é necessário informar para o cliente que a compra foi realizada com o cartão de chip e senha que é de uso pessoal e de responsabilidade do cliente.

• O procedimento de contestação de compras somente pode ser aberto se o cliente ameaçar justiça ou outros órgãos reguladores

• Para realizar o procedimento é necessário que o cliente encaminhe o formulário de contestação + declaração de residencia e que a compra tenha sido realizada de forma presente com o cartão com CHIP

Para a abertura da contestação, é necessário também que seja aberto um IA especifico. Assinale a alternativa que corresponde a correta abertura do IA

• O IA de CV não reconhece deve ser aberto sempre em todos os casos de contestação de compras.

• O IA de contingencia CA deve ser aberto sempre que o cartão do cliente form bloqueado por Falsificação NA, pois a compra será suspensa por você

• O IA de CV não reconhece deve ser aberto sempre que o cartão do cliente form bloqueado por Falsificação NA, pois a compra será suspensa por você

• O IA de Contingencia CA somente pode ser aberto nas compras que foram realizadas acima de 60 dias.