Atención básica al cliente

¿Cómo debe ser la escucha activa con un cliente?

• prestar atención

• sin prestar atención

• Poner una sonrisa de circunstancia

• No escucharle si no es mi problema

Cuando hablo con un cliente...

• Debo mirarle a los ojos

• No debo mirarle a los ojos

• Debo mirarle a los ojos continuamente y además fijamente

• Abrir los ojos, signo de atención

Las barreras de comunicación pueden ser:

• Semánticas

• Fisiológicas

• Psicológicas

• Todas las respuestas anteriores son correctas

¿Qué es la empatía?

• La empatía es cuando hablas con las demás personas

• La empatía es ponerse en el lugar del otro

• La empatía es cuando tienes cosas en común con otra persona

• Todas las anteriores son verdaderas

Respecto al vocabulario en la atención al cliente:

• Utilizaremos palabras que facilitan la comunicación: por favor, gracias, bienvenido, utilizar el nombre del cliente, encantado de ayudarle, ha sido un placer atenderle.

• Tendremos que utilizar un vocabulario positivo, evitando palabras como: barato, difícil, imposible, jamás, problema…

• El vocabulario de una persona se basa en la cantidad de términos que utiliza para expresar una idea. Mejorar nuestro vocabulario nos dará una imagen positiva de seguridad y confianza.

• Todas son correctas

Para realizar una escucha activa, puedo...

• No repetir lo que dice

• Mirar hacia otro lado

• Repetir lo que me dice

• Escribir mientras habla el cliente

¿Cual sí es indicador de la escucha activa?

• Emitir juicios

• Relacionar lo que nos cuentan con nuestro pensamiento

• Emplear gestos de desinterés

• No emplear gestos de distracción o de desinterés

Para mantener una buena imagen personal, es importante…

• la ropa y estilo

• la limpieza e higiene

• el pelo y el olor personal

• todas son correctas

¿Qué es el feedback?

• la opinión que genera el receptor

• Federación de alimentación

• la comunicación con gestos

• el amor entre dos personas

Una hoja de reclamación consta de:

• 2 copias

• 4 copias

• 3 copias

• Solo una