ATENCION AL CLIENTE

¿Cómo valora un cliente la calidad del servicio?

• Si los precios son económicos

• Si le devuelven el dinero sin dificultad

• Si siente que le escuchan y que le intentan solucionar el problema

• el cliente no valora la calidad, la valora la empresa

Como actuaremos con un cliente enfadado

• Debemos de hablar firmemente

• Contar hasta diez antes de hablar

• Dejarlo y que lo atienda otro compañero

• Poniendo en práctica la escucha activa y la comunicación asertiva

cuando un cliente se queja suele ser porque le gusta llamar la atención

• Verdadero, los clientes quieren ser siempre los protagonistas

• Falso, los clientes nunca se quejan

• Los clientes se quejan por una mala atención recibida o porque la empresa no cumple con lo pactado, muchas veces con razón

• los clientes se quejan pero nunca tienen la razón

Tipos de compradores, identifica el que no es:

• Por impulso

• Por placer

• Por la curiosidad

• Por capital

Causas de insatisfacción del cliente, elige la falsa

• El servicio postventa no funcionó

• El precio pagado no fue lo acordado

• No olía bien la tienda

• No siente que se le haya prestado la atención adecuada

Un cliente satisfecho es garantía de éxito

• Verdadero

• Falso

Cuando hablo con un cliente...

• Debo mirarle a los ojos para que sienta que se le presta atención y establecer una buena sintonía

• Debo mirarle a los ojos continuamente y además fijamente

• Abrir los ojos, signo de atención

• No debo mirarle a los ojos

Las barreras de comunicación pueden ser:

• prejuicios, estereotipos

• Ruidos

• La dificultad de no tener un mismo código=idioma

• todas las respuestas son correctas

Para realizar una escucha activa, puedo...

• hablar mucho y activamente

• dejar al cliente que hable todo lo que quiera

• estar callado todo el tiempo

• parafrasear ,resumir para realizar correctamente el feedback

Respecto al vocabulario en la atención al cliente señala la respuesta INCORRECTA

• para mostrar cercanía utilizaremos un lenguaje coloquial

• Tendremos que utilizar un vocabulario positivo, evitando palabras como: no, difícil, imposible, jamás, problema…

• Utilizaremos palabras que facilitan la comunicación: por favor, gracias, bienvenido, utilizar el nombre del cliente, encantado de ayudarle, ha sido un placer atenderle.

• Tener un vocabulario correcto da una imagen positiva de seguridad y confianza.