Customer Engagement

Tipe nasabah terdiri dari :

1. K1

2. K1 Fokus Individu

3. K1 Non Fokus

4. Non K1

5. K1 Fokus dengan usia > 70 tahun atau nasabah potensial usia > 70 tahun

Dari 5 jenis tipe nasabah di atas, tipe nasabah yang disurvey oleh Gallup terkait Survey CE adalah :

• Hanya 1

• 2, 3, dan 4

• 5

• 2 dan 5

Dalam 1 tahun periode survey CE, berapa jumlah nasabah yang akan menjadi responden?

• KCU + KCP dengan jumlah K1 Fokus > 2000, responden berjumlah 200

• KCU + KCP dengan jumlah K1 Fokus < 1000, responden berjumlah 100

• KCU + KCP dengan jumlah K1 Fokus 1000-2000, responden berjumlah 70

• KCU + KCP dengan jumlah K1 Fokus 1000-2000, responden berjumlah 80

Berapa persentase CE dalam bobot penilaian tim untuk unit kerja CSO, Teller, Pendukung Operasi, dan Service Reception yang dilombakan dalam ajang BCA Award 2018?

• 0%

• 10%

• 15%

• 25%

Berapakah persentase Branch Experience (BE) dalam bobot penilaian tim untuk unit kerja CSO, Teller, maupun Pendukung Operasi yang dilombakan dalam ajang BCA Award 2018?

• 10%

• 15%

• 20%

• 25%

Pertanyaan di bawah ini ditanyakan kepada nasabah aktif saat survey CE oleh Gallup :

• Bangga menjadi nasabah BCA

• Rekomendasi yang diberikan oleh pihak BCA telah memenuhi atau sesuai dengan kebutuhan nasabah

• Pihak BCA menjawab atau memberi solusi atas permasalahan Bapak/Ibu

• Semua jawaban benar

Salah satu dari pertanyaan CE adalah “Apakah BCA selalu memenuhi janjinya?”. Di bawah ini yang merupakan tindakan nyata yang dapat dilakukan cabang agar nasabah merasa BCA telah menepati janjinya adalah, kecuali :

• Melakukan follow up informasi kepada nasabah terkait hal yang ditanyakan nasabah tersebut

• Memproses permohonan/pengajuan kredit nasabah sesuai dengan Service Level Agreement (SLA) bahkan lebih cepat dari waktu yang sudah ditentukan tersebut

• Lempar – Tangkap janji kepada nasabah, contoh : Menawarkan uang pecahan kecil kepada nasabah yang memiliki toko dan menindaklanjuti permintaan nasabah

• Mengenal nama nasabah dan menyapa nasabah ketika berpapasan di kantor BCA atau di luar kantor

Beberapa pernyataan di bawah ini :

1. Cukup melakukan call kepada nasabah potensial yang berusia > 70 tahun

2. Menawarkan solusi produk kepada nasabah pasif via telpon

3. Mencoba menelpon nasabah beberapa kali di hari dan waktu berbeda ketika nasabah tidak bisa dihubungi

4. Meminta bantuan cabang luar kota melakukan relationship kepada nasabah K1 cabang kita yang berdomisili di area yang dekat dengan cabang luar kota tersebut.

Dari pernyataan di atas yang sebaiknya dilakukan teman-teman PIC K1 cabang adalah

• 1, 3, dan 4

• 1 dan 4

• 3 dan 4

• Semua jawaban benar

Salah satu tindakan nyata yang lebih tepat dilakukan cabang kepada nasabah K1 fokus, sehingga nasabah merasa bangga menjadi nasabah BCA, adalah dengan cara :

• Melakukan follow up informasi kepada nasabah terkait hal yang ditanyakan nasabah tersebut

• Memproses transaksi nasabah dengan tepat namun tidak terlalu cepat

• Mengadakan hari raya agama nasabah dan merayakan ulang tahun nasabah

• Menawarkan produk BCA yang tidak sesuai dengan kebutuhan nasabah

Yang tidak termasuk dalam kriteria nasabah yang akan dihubungi oleh Gallup, kecuali :

• Karyawan BCA

• Nasabah prioritas dengan penalti selama 6x berturut-turut

• Berusia lebih dari 70 tahun

• Nasabah yang berdomisili di luar negri

Cabang di Kanwil XI perlu fokus memaintain nasabah pasif, kriteria nasabah pasif adalah

• Nasabah yang tidak pernah bertransaksi

• Nasabah yang hanya bertransaksi di e-channel

• Nasabah yang bertransaksi di cabang luar kota

• Semua jawaban benar