Soal Test Tertulis Inbound (ICCA 2019)

Salah satu peranan dan kontribusi contact center yang berdampak pada biaya perusahaan adalah sebagai berikut :

• Mempersingkat proses pelayanan

• Perbaikan kualitas produk

• Pencatatan suara pelanggan

• Peningkatan kualitas pelayanan

• Pemesanan produk berlangganan

Pengelompokan pelanggan pada pelayanan contact center berdasarkan jenis kartu yang digunakan termasuk kategori segmentasi :

• Demografis

• Perilaku

• Psikografis

• Life-style

• Geografis

Beberapa pelayanan contact center yang dapat dikelompokan dalam kategori transaksi adalag sebagai berikut, kecuali :

• Pembayaran biaya berlangganan

• Pembelian paket promosi

• Pendaftaran paket berlangganan

• Pengiriman paket produk

• Pemesanan produk

Salah satu peranan dan kontribusi contact center yang berdampak pada pendapatan perusahaan adalah sebagai berikut :

• Peningkatan kualitas pelayanan

• Efisiensi pelayanan

• Perbaikan proses bisnis

• Pemesanan produk

• Suara pelanggan

Salah satu pelayanan contact center yang dapat dikelompokan dalam kategori keluhan adalah :

• Promosi paket berlangganan

• Perubahan alamat tagihan

• Informasi produk

• Pengiriman bukti pembayaran

• Keterlambatan tagihan

Salah satu peranan contact center yang berdampak langsung terhadap pendapatan perusahaan adalah sebagai berikut :

• Menurunkan biaya pelayanan

• Mendapatkan suara pelanggan

• Membantu distribusi produk

• Meningkatkan kualitas pelayanan

• Meningkatan retensi pelanggan

Sesuai dengan ketentuan, penyediaan informasi pada badan publik wajib dilakukan secara serta merta, yang termasuk dalam kategori ini adalah :

• Laporan hasil kekayaan pejabat

• Jadwal pelaksanaan kegiataan

• Anggaran program dan kegiatan

• Struktur organisasi

• Informasi mengenai bencana

Salah satu jenis pelayanan yang termasuk kategori permintaan yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut :

• Pendaftaran

• Pembayaran

• Pemesanan

• Keluhan

• Informasi

Beberapa hal yang harus dilakukan dalam menangani keluhan dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

• Meminta maaf atas ketidaknyamanan

• Mengungkapkan terima kasih

• Melakukan klarifikasi keluhan

• Menunjukkan keinginan membantu

• Mengulangi proses permintaan

Salah satu resiko yang dapat terjadi pada pelayanan contact center adalah kesalahan harga pada proses pembayaran. Risiko ini termasuk kategori :

• Hukum dan kepatuhan

• Reputasi atau kepercayaan

• Finansial

• Bisnis atau pendapatan

• Proses operasional