9. Đánh giá và đo lường chất lượng trải nghiệm của dịch vụ

Các chiến lược quy trình bao gồm các phương pháp kỹ thuật đánh giá và đo lường chất lượng trải nghiệm vào thời điểm:

• Trước khi dịch vụ diễn ra

• Trong khi dịch vụ diễn ra

• Sau khi dịch vụ diễn ra

• Trước,trong và sau khi dịch vụ diễn ra

Lựa chọn nào sau đây không phải là một ưu điểm của kỹ thuật tiêu chuẩn thành tích công việc:

• Diễn giải tiêu chuẩn dịch vụ thành hành vi có thể đánh giá được

• Cung cấp các tiêu chí khách quan để thưởng cho nhân viên vì làm theo yêu cầu của tiêu chuẩn

• Cho phép các giám sát viên và bản thân nhân viên theo dõi dễ dàng những việc họ đang làm

• Không thể bao quát hết được mọi khía cạnh của tương tác dịch vụ

Lựa chọn nào sau đây không phải là một ưu điểm của phương pháp quản lý quan sát

• Không yêu cầu công nghệ hoặc chi phí trả trước

• Không bất tiện với khách hàng

• Cơ hội phục hồi từ thất bại dịch vụ

• Không bất tiện với người cung cấp dịch vụ

Lựa chọn nào sau đây không phải là một đặc điểm của một bảo đảm dịch vụ tốt:

• Có điều kiện

• Minh bạch

• Đáng tin cậy với giá trị cảm nhận cao

• Tập trung vào các đặc điểm chính của dịch vụ

Khó khăn và tốn kém để thu thập mẫu đối tượng điều tra lớn là nhược điểm của:

• Bảo đảm dịch vụ

• Phỏng vấn khách hàng có cấu trúc

• Tiêu chuẩn thành tích công việc

• Quản lý quan sát

Kỹ thuật nào sau đây không phải là kỹ thuật đánh giá và đo lường chất lượng dịch vu sau khi trải nghiệm diễn ra

• Thẻ nhận xét

• Khảo sát

• Quản lý quan sát

• Khảo sát nhóm khách hàng.

Đặc điểm nào sau đây không phải là một ưu điểm của phương pháp thẻ nhận xét:

• Thể hiện sự quan tâm của công ty đến ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ

• Cung cấp cơ hội để phục hồi từ thất bại của dịch vụ

• Tính đại diện về mặt thống kê

• Chi phí khởi đầu thấp đến trung bình

Đặc điểm nào sau đây không phải là nhược điểm của phương pháp đầu số miễn phí

• Không có tính đại diện về mặt thống kê

• Nhận xét thường phản ánh sự không hài lòng thái quá hoặc hài lòng thái quá của khách hàng

• Độ trễ thời gian lớn

• Khách hàng mất chi phí gọi điện

Phương pháp nào sau đây có sử dụng kỹ thuật xếp hạng mức độ quan trọng tương đối:

• Khảo sát

• Khảo sát nhóm khách hàng

• SERVQUAL

• Thẻ nhận xét

Đặc điểm nào sau đây không phải là một ưu điểm của phương pháp khách hàng bí mật:

• Ít tốn kém

• Có thể lên lịch quan sát/kiểm tra kết quả đào tạo cụ thể

• Có thể được sử dụng để quan sát đối thủ cạnh tranh

• Cung cấp dữ liệu chi tiết hơn