nyoba

Tujuan yang paling utama dari memberikan pelayanan yang berkualitas, adalah:

• Menaklukkan kompetitor

• Meningkatkan pendapatan perusahaan

• Memberikan kebebasan kepada pelanggan

• Memberikan kepuasan kepada pelanggan

Dibawah ini terdapat beberapa aspek yang berpengaruh terhadap ekspectasi pelanggan, kecuali :

• Harga yang harus dibayar

• Komunikasi verbal

• Pengalaman masa lalu

• Ketersediaan di pasar

Pada tahap pelayanan (Up your service) terdapat ”Desired”, makna dari ungkapan tersebut adalah :

• Pelayanan yang didapatkan sudah sesuai dengan yang diharapkan

• Pelayanan yang didapatkan lebih buruk dari yang dijanjikan

• Pelayanan yang didapatkan lebih buruk dari yang dijanjikan

• Pelayanan yang didapatkan melampaui dari sebelumnya

Kesenjangan antara ekspektasi pelanggan dengan persepsi perusahaan /manajemen disebut juga:

• Communication gap

• Knowledge gap

• Service delivery gap

• Tidak ada jawaban yang benar

Pernyataan 1: Service quality pada dasarnya ditentukan oleh seberapa jauh kesenjangan antara ekspektasi pelanggan dengan persepsi pelanggan.

Pernyataan 2: Lack of marketing research orientation merupakan salah satu key contributing factor langsung terhadap service performance gap

• Pernyataan 1 dan 2 salah

• Pernyataan 1 salah, pernyataan 2 benar

• Pernyataan 1 benar, pernyataan 2 salah

• Pernyataan 1 dan 2 benar

Pernyataan 1: Dimensi reliability adalah kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara konsisten dan akurat.

Pernyataan 2: Dimensi responsiveness adalah skill dan pengetahuan nyang diperlukan untuk melakukan layanan

• Pernyataan 1 dan 2 salah

• Pernyataan 1 dan 2 benar

• Pernyataan 1 benar, pernyataan 2 salah

• Pernyataan 1 salah, pernyataan 2 benar

Jika mengamati dari beberapa unsur berikut ini : Gedung, Parkir, Satpam, Papan Nama, Taman, Pakaian Seragam, dan Kamar Mandi/Toilet, hal-hal tersebut termasuk dimensi apa dalam kualitas pelayanan?

• Realibility

• Assurance

• Tangibility

• Responsif

Jenis review yang dilakukan pada saat melakukan disciplined marketing planning yaitu:

• Macro Environment Review

• Micro Environment Review

• Company and Product Review

• Semua jawaban diatas benar

Pembuatan line produk yang beragam untuk segmen pasar yang spesifik, merupakan teknik penentuan target pasar :

• Single segment concentration

• Selection Specialization

• Market Specialization

• Product Specialization

Cara merumuskan strategi bersaing menurut Phillip Kotler dimulai dari tahapan :

• Mengidentifikasi Sumber Competitive Advantage

• Mengevaluasi Sumber Competitive Advantage

• Menentukan Positioning

• Mengkomunikasikan Positioning Perusahaan