Appel entrant

Avant un appel

• Je ne relis pas mes notes

• Je prépare une fiche d'appel

• J'appelle et je verrai bien

• J'ai pris des renseignements sur mon interlocuteur

J'appelle ...

• A n'importe quel moment

• Le matin c'est plus calme

• Je me renseigne pour savoir quand mon interlocuteur est disponible

• Quand j'ai envie

Avant mon appel

• je ne fais rien de particulier

• Je veille à ne pas être dérangé

• Je veux rester naturel(le), je ne relis pas mes notes

Durant l'appel

• j'écoute pour tout retenir

• j'ai une mémoire d'éléphant

• J'ai de quoi prendre des notes

• Je peux naviguer sur mon téléphone

Lors d'un appel, je parle

• Au passé

• Au futur

• Au présent

Les bonnes expressions

• Vous n’avez pas le temps ?

• Au cas où il y aurait un problème

• Je vous arrête ! », « Vous faites erreur !

• J'entends bien votre remarque mais ...

• Alors si j'ai bien compris, vous ....

Simulation de prise de rendez-vous

• Bonjour, pourais-je parler à Monsieur Lebert ?

• « Bonjour Madame, je suis Christian Lebrun, je souhaite parler à Monsieur Lebert, SVP ! »

En cas d'absence, je peux dire :

• Il est absent pour le moment

• Il est aux toilettes

• Je ne sais pas où il est ?

• Il est en réunion

• Il n’est pas disponible

Pour les objections

• J'y ai déjà réfléchi !

• Je peux pas tout connaitre, on verra bien, je maîtrise le sujet.

LA METHODE SBAM

• Sourire, Bravo, Au revoir, Merci

• Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci