Qualité à la Berjallie

Quels éléments sont nécessaires à une bonne connaissance client?

• CSP et situation familiale

• Les loisirs

• Revenus

• Patrimoine

• Justificatif d'identité et de domicile

Mle Martin, 19 ans, étudiante, de nationalité Brésilienne, hébergée par son cousin, se présente à l'agence pour ouvrir un compte. Quels éléments indispensables dois-je obtenir?

• Pièce d'identité en cours de validité, visa étudiant, attestation d'hébergement, facture au nom de l'hébergeur pièce d'identité de l'hébergeur, auto-certification fiscale

• Pièce d'identité en cours de validité, attestation d'hébergement, facture au nom de l'hébergeur pièce d'identité de l'hébergeur, auto-certification fiscale

• Pièce d'identité en cours de validité

Lors d'une entrée en relation, j'ai un doute sur les documents à demander. Que dois-je faire? Trouver l'intrus.

• J'ouvre le compte et on verra bien après...

• Je me réfère à C'doc

• Je demande à un collègue ou mon manager son avis

Sur l'EA, quel est notre taux de conformité des EER à J+6 sur 2019?

• 95%

• 80%

• 71%

Dans le cadre de l'Excellence Relationnelle, quelles promesses faisons-nous à nos clients?

• De la réactivité

• De la proactivité

• De la personnalisation

• De la compétence

• Une demande traitée par tous, partout

Comment puis-je être pro-actif?

• En rebond à l'accueil, au téléphone

• En créant des évènements en lien avec les projets de nos clients

• En traitant mes Opportunités de contact

• Les clients ont qu'à nous appeler

Le Processus Traitements et Réclamations certifié ISO 9001, Pourquoi?

• L'engagement de réactivité est l'une de nos promesses client

• C'est un processus en lien direct avec la satisfaction client

• Toute l'entreprise est embarquée dans cette démarche, site et réseau

• Parce que c'est la mode en ce moment

• Permet de mettre en oeuvre une démarche d'amélioration continue

Pour qu'une demande soit considérée comme traitée, je dois : (trouver l'intrus)

• L'enregistrer dans le workflow demande client

• Apporter la réponse à mon client dès que j'en ai connaissance

• Enregistrer dans le workflow la réponse donnée sous le format : date + fait

• Téléphoner à mon client pour lui donner la réponse à sa demande écrite

• Clôturer la demande une fois la réponse donnée aux clients et la traçabilité enregistrée

A quel moment dois-je déclarer mon activité?

• Lors de chaque Rdv

• Que si je fais un résultat commercial

• Dès lors que j'apporte une valeur ajoutée à mon client

• Quand j'y pense