BỘ CÂU HỎI: CUSTOMER CENTRICITY

Khách hàng bên ngoài là ai?

• Những người chi trả và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp

• Người tiêu dùng trên thị trường

• Người yêu thích sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Mối quan hệ khách hàng nội bộ trong một doanh nghiệp là gì?

• Khách

  hàng chi trả và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và đồng thời

  đang làm việc cho chính doanh nghiệp đó

• Các cá nhân, bộ phận tương tác với nhau theo các luồng công việc mà ở đó: kết quả công việc của một cá nhân, bộ phận sẽ là đầu ra cho công việc của một hay nhiều cá nhân, bộ phận khác.

• Các cá nhân giúp đỡ lẫn nhau hoàn thành tốt công việc

• Các cá nhân, bộ phận tương tác với nhau theo các luồng công việc mà ở đó: kết quả công việc của một cá nhân, bộ phận sẽ là đầu vào cho công việc của một hay nhiều cá nhân, bộ phận khác.

RM A bán sản phẩm tín dụng MB cho bạn B (Bạn B đang làm việc tại MB), để được phê duyệt, RM A thực hiện đẩy hồ sơ lên Chuyên viên Thẩm định C. Như vậy, mối quan hệ giữa ông B và Chuyên viên Thẩm định C với RM A lần lượt là?

• Khách hàng nội bộ, khách hàng nội bộ

• Khách hàng bên ngoài, khách hàng bên ngoài

• Khách hàng bên ngoài, khách hàng nội bộ

• Khách hàng nội bộ, khách hàng bên ngoài

Cảm nhận của khách hàng về sản phẩm dịch vụ đến từ đâu?

• Những gì nhận được từ sản phẩm dịch vụ

• Những gì phải bỏ ra để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ

• Sự yêu thích của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ

• Cân nhắc giữa những gì bỏ ra để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ và những gì nhận được từ sản phẩm dịch vụ

Cảm nhận của khách hàng chỉ có giá trị khi?

• Cảm nhận

  bằng kỳ vọng

• Cảm nhận

  lớn hơn kỳ vọng

• Cảm nhận

  tối thiểu bằng kỳ vọng

• Cảm nhận

  thấp hơn kỳ vọng

Tại sao cảm nhận của khách hàng về cùng một sản phẩm và dịch vụ có thể khác nhau?

• Vì kỳ vọng của họ không khác nhau

• Vì sở thích của họ khách nhau

• Vì có thể họ phải trả mức giá khác nhau

• Vì kỳ vọng của họ khác nhau

Mệnh đề này là đúng hay sai: đối với một sản phẩm dịch vụ (không có sự khác biệt về giá hay chất lượng sản phẩm cung cấp cho các khách hàng khác nhau), thì cảm nhận của các khách hàng là như nhau?

• Đúng

• Sai

Khái niệm đúng về "đặt khách hàng là trung tâm"?

• Chú trọng đến và nhận thức được sự khác biệt trong cảm nhận giá trị của các khách hàng

• Chú trọng đến và nhận thức được sự khác biệt trong cảm nhận giá trị của các khách hàng, và đặt cảm nhận của khách hàng là nền tảng để xây dựng và thực thi mọi hoạt động của doanh nghiệp.

• Chú trọng và nhận thức được sở thích của khách hàng

Như thế

nào là một khách hàng trung thành?

• Khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

• Khách hàng quyết định tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

• Khách hàng có những hành vi, thái độ thể hiện sự yêu thích đặc biệt với sản phẩm dịch vụ của một doanh nghiệp.

Các nấc thang (theo thứ tự) để tạo lập lên một khách hàng trung thành là gì?

• Khách hàng, Khách hàng hài lòng, Khách hàng trung thành

• Khách hàng, Khách hàng trung thành

• Khách hàng hài lòng, Khách hàng trung thành

• Khách hàng tiềm năng, Khách hàng hài lòng, Khách hàng trung thành