TKP (Pelayanan Publik - Bekerja Efektif)

Anda adalah seorang petugas Customer Service pada sebuah rumah sakit milik pemerintah. Sebagai seorang Customer Service, Anda selalu sibuk dalam melayani masyarakat. Saat sedang bekerja, Anda kedatangan seorang nenek tua yang menjelaskan bahwa cucunya sedang sakit dan sedang ditemani ibunya diruang perawatan. Untuk meringankan biaya, ia bertanya tentang prosedur penggunaan BPJS Kesehatan untuk persyaratan rawat inap cucunya tersebut. Anda telah menjelaskan tentang prosedur penggunaan BPJS beberapa kali kepada nenek tua dengan bahasa yang mudah dimengerti, namun sepertinya nenek tua tersebut masih tampak kebingungan dan tidak memahami prosedur penggunan BPJS. Bagaimana sikap Anda?

• Meminta rekan kerja lainnya yang lebih berpengalaman untuk menjelaskan prosedur penggunaan BPJS Kesehatan kepada nenek tua tersebut.

• Menjelaskan kembali secara pelan-pelan dengan bahasa yang mudah dipahami agar nenek tua tersebut mengerti apa yang sedang Anda jelaskan.

• Menjelaskan dengan sabar sambil menenangkan nenek tua tersebut, jika masih kebingungan Anda akan membantu proses pengurusan penggunaan BPJS Kesehatan dari awal sampai tuntas.

• Meminta nenek tua tersebut untuk memanggil anggota keluarga lainnya yang mengantar, agar Anda bisa menjelaskan prosedur penggunaan BPJS kepadanya.

• Menjelaskan secara detail tahapan-tahapan berkaitan dengan prosedur penggunaan BPJS.

Saya diutus untuk menghadiri seminar menggantikan atasan saya. Pada saat yang bersamaan saya sedang mengerjakan laporan yang tidak terlalu mendesak.

• Saya akan selesaikan terlebih dahulu laporan tersebut, sebab bisa saja diminta oleh atasan sewaktu-waktu.

• Laporan tersebut akan menjadi merepotkan kalau tertunda.

• Saya akan menghadiri seminar tersebut agar dapat menghindar dari tugas laporan.

• Saya akan menghadiri seminar tersebut karena laporan belum harus segera diserahkan kepada atasan.

• Saya bisa menghadiri seminar dan mengerjakan laporannya nanti saja.

Saya mengerjakan tugas koreksi laporan kantor yang harus selesai sampai besok pagi. Tapi tiba-tiba sahabat saya datang dengan muka cemberut dan tampaknya ingin curhat kepada saya, lalu bagaimana sikap saya?

• Menanggapi dan memberikan berbagai alternatif penyelesaiannya.

• Meneruskan koreksi laporan dan tidak peduli pada keinginan teman saya.

• Mendengarkan ceritanya dengan penuh perhatian.

• Dengan menyesal tidak bisa mendengarkan keluhannya.

• Terus mengoreksi laporan sambil sesekali mendengarkan ceritanya.

Anda bekerja sebagai pegawai Jaminan Kecelakaan yang mengurusi pendaftaran peserta Jaminan Kecelakaan baru. Hari itu, jumlah pendaftar sedang sangat banyak, sampai-sampai banyak orang yang mengambil nomor antrian 2 jam sebelum pendaftaran dibuka. Sekitar jam 10 siang, ada sepasang kakek nenek yang baru mengambil nomor antrian. Akibatnya, mereka baru Anda layani sekitar pukul 16 sore, mengingat jumlah pendaftar yang begitu banyak. Setelah begitu lama menunggu, ternyata ada 1 dokumen yang lupa mereka bawa sebagai persyaratan pendaftaran peserta baru. Mereka mengeluh dan marah-marah kepada Anda karena sudah lama menunggu ternyata tidak bisa mendaftar peserta Jaminan Kecelakaan hari itujuga. Sikap Anda adalah...

• Karena kasihan ada orang tua yang sudah menunggu lama, Anda memproses pendaftaran Jaminan Kecelakaan kakek nenek tersebut hari itu juga dengan catatan: 1 dokumen yang tidak dibawa harus dikirimkan keesokan harinya.

• Meminta maaf kepada kakek nenek tersebut karena Anda harus mengikuti prosedur pendaftaran peserta Jaminan Kecelakaan yang ada dan meminta mereka untuk datang lagi esok hari.

• Mencoba memberi pengertian kepada kakek nenek tersebut.

• Menyarankan kakek nenek tersebut untuk meminta tolong kepada anggota keluarga mereka agar mengirimkan scan dokumen yang tertinggal tersebut secara online ke alamat email kantor.

• Mendengarkan keluh kesah kakek nenek tersebut dan mencoba memberi pengertian.

Anda bekerja pada suatu kantor pelayanan pemerintahan sebagai front office yang bertugas memberikan pelayanan administrasi. Kantor Anda tersebut menerapkan sistem bahwa pengambilan nomor antrian hanya dibatasi sampai pukul 12.00. Semua yang mengambil nomor antrian sebelum pukul 12.00 akan mendapat pelayanan sampai selesai, meskipun pelayanan yang diberikan harus melewati jam pulang kantor Anda yaitu pukul 17.00. Pukul 16.50, Anda mendapat kabar dari istri bahwa anak Anda sakit cukup parah dan harus dibawa ke rumah sakit segera. Namun, pada hari itu, orang yang datang ke kantor dan mengambil nomor antrian sebelum pukul 12.00 sedang ramai- ramainya, sehingga dipastikan anda akan pulang lebih dari pukul 17.00 untuk memberikan pelayanan administrasi. Sikap Anda adalah...

• Meminta bantuan teman Anda untuk menggantikan posisi Anda sebagai front office dengan alasan ingin mengantar anak ke rumah sakit.

• Meminta ijin kepada pimpinan agar posisi Anda saat itu digantikan oleh teman Anda.

• Tetap memberikan pelayanan sampai selesai dan meminta istri untuk bersabar menunggu Anda pulang.

• Menyarankan kepada istri untuk meminta bantuan anggota keluarga lain dalam mengantar anak kerumah sakit, sedangkan Anda tetap memberi pelayanan administrasi sampai selesai.

• Memberikan pelayanan dengan secepat mungkin agar Anda bisa segera pulang dan mengantar anak ke rumah sakit.

Anda menduduki jabatan humas salah satu Rumah Sakit (RS) , kemudian anda mendapatkan keluhan dari salah satu keluarga pasien mengenai penanganan yang kurang baik dari petugas medis. Apa yang akan anda lakukan?

• Mencatat keluhan dan menanganinya sendiri.

• Mencatat keluhan dan melaporkannya pada atasan.

• Mencatat keluhan dan menyampaikannya dalam rapat divisi humas.

• Mencatat keluhan dan tidak melakukan apa-apa.

• Mencoba memgatasinya sendiri karena hal tersebut harus segera diatasi

Sebagai pelayan toko, saya melihat display barang agak berantakan dan disaat yang sama ada pembeli yang datang terus menerus, maka saya…

• Menutup toko terlebih dahulu dan meminta pelanggan datang kembali setelah toko dibuka.

• Merapikan display barang terlebih dahulu dan meminta pembeli menunggu sebentar.

• Merapikan display barang terlebih dahulu dengan cepat karena kerapian sangat penting.

• Melayani pembeli terlebih dahulu dan merapikan toko saat menjelang tutup.

• Melayani pembeli dahulu kemudian merapikan toko saat tidak ada pembeli yang butuh dilayani.

Sebagai seorang pegawai dikantor pelayanan, saya melihat antrian masyarakat yang tidak teratur dan berebut mendapatkan pelayanan dengan segera didepan loket pelayanan, maka saya…

• Menertibkan dan meminta bagian loket untuk mempercepat pelayanan.

• Menertibkan dan berinisiatif membuat nomor antrian.

• Memperhatikan saja dan membiarkan tetap seperti itu.

• Melapor kepada pimpinan untuk mengambil keputusan.

• Menertibkan dan berinisiatif membuka loket pelayanan tambahan.

Menurut saya cara terbaik untuk meningkatkan keuntungan penjualan produk dari perusahaan saya adalah…

• Menurunkan harga jual produk.

• Memperluas jaringan pemasaran.

• Melakukan efisiensi gaji karyawan.

• Memperbanyak jenis produk.

• Mencari bahan baku yang lebih murah.

Anda sedang buru-buru pergi ke kantor karena ada rapat mendadak dengan atasan anda, tetapi anda mendapati ada piring pecah dilantai dapur rumah anda yang dapat membahayakan orang lain. Tindakan anda…

• Membiarkan saja dan terburu-buru berangkat ke kantor.

• Menelpon teman anda untuk menggantikan anda rapat.

• Menelpon teman bahwa anda sedikit terlambat datang dan membersihkan pecahan piring terlebih dahulu.

• Membersihkan pecahan tersebut lalu datang terlambat.

• Menutup pecahan piring dengan kain karena terburu-buru agar tidak terlambat rapat dengan atasan anda.