TERAPKAN PENGETAHUAN KERJA DAN KENALPASTI KEHENDAK PELANGGAN

Apakah jangkaan umum dan asas yang diperlukan oleh pelanggan bagi kebanyakan perniagaan?

• Cekap tetapi perkhidmatan yang perlahan

• Produk berkualiti tinggi pada harga yang kompetitif

• Kemudahan yang baik dan sukar untuk melayari laman web

• Stok yang mencukupi untuk memenuhi keperluan mereka dengan masa menunggu yang lama

Berapa banyakkah peralatan yang ada untuk memenuhi jangkaan pelanggan?

• 3

• 4

• 5

• 6

Apakah alat-alat untuk memenuhi jangkaan pelanggan?

• Hujah

• Sokongan moral

• Mengkaji dokumen bertulis

• Memperbaiki dan menetapkan semula jangkaan

Apakah yang perlu ditemui untuk jualan dan pemasaran yang berkesan?

• Gaji pelanggan

• Bagaimanakah pelanggan membeli

• Siapakah pelanggan

• Di manakah pelanggan tinggal

Apakah tindakan segera, apabila gagal memenuhi jangkaan pelanggan?

• Berkasar kepada pelanggan

• Beri amaran kepada kakitangan

• Berhujah dengan pelanggan

• Hubungi pelanggan atau aturkan untuk mengadakan satu mesyuarat

Tahap manakah yang tidak terlibat dalam menentukan dan memenuhi keperluan pelanggan?

• Membuat susulan

• Komunikasi yang jelas

• Mengambil tanggungjawab peribadi

• Menggunakan perspektif jangka pendek

Yang manakah bukan satu strategi penting untuk mempertingkatkan kualiti produk atau perkhidmatan?

• Elakkan, memelihara diri dan kerja berseorangan

• Cari penambahbaikan untuk memberikan perkhidmatan yang berkualiti

• Meningkatkan kepuasan pelanggan dengan perkhidmatan pelanggan yang diberikan

• Penuhi keinginan pelanggan untuk berunding mengenai perkhidmatan yang diterima

Kita harus menggunakan semua alat ini untuk mengelakkan daripada pelanggan tidak berpuas hati kecuali

• Memahami jangkaan pelanggan

• Mengurangkan beban kerja Sumber Manusia

• Jelaskan nilai dan tentukan perbezaan

• Huraikan kepentingan dalam berurusan dengan pelanggan secara adil

Apakah yang dianggap sebagai penunjuk prestasi utama dalam perniagaan?

• Kehendak pelanggan

• Kepentingan pelanggan

• Kepuasan pelanggan

• Jangkaan pelanggan

Apakah dua sumber ketidakpuasan dalam interaksi peribadi dan perniagaan?

• Komunikasi

• Pendapat yang berbeza

• Kakitangan yang kurang terlatih

• Jangkaan yang tidak tercapai dan salah faham atau pengabaian nilai-nilai