Avaliação complementar II -TIAL

Uma ferramenta de gestão de relacionamento com clientes impacta de forma mais direta o gerenciamento de mudanças, e de forma menos direta o gerenciamento de acordos de níveis de serviço

• CERTO
• ERRADO

Em uma empresa eficiente e eficaz na condução de seus processos, o departamento X usa sistemas de apoio a decisão, banco de dados de clientes, automação de vendas, sistemas empresa-a-consumidor na web e, como instrumento de diferencial competitivo, o software de Gestão do Relacionamento do Cliente. A utilização pelo departamento X desses recursos e sistemas de informação o caracteriza como um departamento de

• Contabilidade
• Finanças
• Marketing
• Produção

A revista INFO EXAME publicou a seguinte notícia:
" o investimento em estratégias de marketing de aproximação com o consumidor é um dos pontos centrais no negócio da fabricante de bebidas Femsa Cerveja Brasil, dona das marcas Kaiser, Bavaria, Xingu e Sol. A companhia foi primeira em sua área de atuação a estampar, no rótulo dos produtos, um número de telefone para atendimento ao público. A empresa decidiu renovar a infraestrutura de TI que apoia o relacionamento com clientes. A cervejaria, de origem mexicana, fez um upgrade em seu sistema de....e ainda este ano adotará uma nova plataforma de call center. A central de atendimento tem uma importância comercial estratégica. Atualmente, as vendas por telefone representam 42% do faturamento da companhia no país. Nesse projeto, o principal objetivo da empresa, que no Brasil usa o sistema de distribuição da Coca-cola, foi ganhar mais eficiência no tempo de resposta ao público, uma exigência em um setor que precisa seguir normas rígidas de atendimento devido a regras do código do consumidor.

• Governança de TI
• ERP - Enterprise Resource Planning
• Automação de processos de trabalho
• CRM - Customer Relationship Management

No que concerne a CRM (customer relationship management) e sua aplicação nas organizações, assinale a opção correta. 

• O projeto de CRM é restrito à direção e à área de marketing, a fim de centralizar as informações. 
• O CRM permite a customização dos serviços, objetivando que cada área da organização trate o cliente de forma isolada. 
• O CRM integra estratégias do marketing de relacionamento, tecnologias de informação e comunicação
• O CRM é uma ferramenta que se restringe ao relacionamento presencial com clientes. 

Sabendo que customer relationship management (CRM) reúne um conjunto de estratégias fundamentadas no marketing e relacionamento com clientes aplicadas nas organizações com o suporte das tecnologias de informação e comunicação, assinale a opção correta. 

• A tecnologia do CRM diversifica as informações relativas aos clientes em diferentes bases de dados, uma para cada setor da organização. 
• No atendimento ao cliente fiel, o CRM garante e recomenda que se estabeleça a relação como se não houvesse contato anterior com a organização. 
• O CRM possibilita que se mantenha para o cliente um único ponto de acesso à organização. 
• Na abordagem CRM, cada funcionário da organização deve tratar o cliente de forma isolada, como se o cliente fosse várias entidades independentes. 

Sobre CRM, considere: 
I. As empresas utilizam o CRM para trocar informações com seus fornecedores sobre disponibilidade de materiais e componentes, datas de entrega para remessa de suprimentos e requisitos de produção. 
II. CRM é uma rede de organizações e processos de negócios para selecionar matérias-primas, transformá-las em produtos intermediários e acabados e distribuir os produtos acabados aos clientes. 
III. Sistemas de CRM capturam e integram dados do cliente provenientes de toda a organização, consolidam e analisam esses dados e depois distribuem os resultados para vários sistemas e pontos de contato com o cliente espalhados por toda a empresa. 
IV. Pacotes de software CRM mais abrangentes contêm módulos para gerenciamento com o relacionamento com o parceiro (PRM) e gerenciamento de relacionamento com o funcionário (ERM). 
Está correto o que se afirma APENAS em

• I e II
• II e III
• III e IV
• II e IV

Em suas estratégias de e-business, muitas empresas estão tornando o gerenciamento das inter-relações com outras empresas necessárias para a fabricação e venda de um produto como um objetivo altamente estratégico. Sistemas de software que atendem especificamente a essas inter-relações são conhecidos como softwares de

• ERP
• EAI
• CRM
• SCM

Com relação aos objetivos do CRM, marque a opção correta.

• captar clientes, fidelizar clientes, melhor entender as necessidades, entender as expectativas, formar um banco de dados do cliente.
• captar clientes, fidelizar clientes, melhor entender as necessidades, entender as expectativas, não formar um  banco de dados do cliente.
• Apenas captar clientes, fidelizar clientes, melhor entender as necessidades, entender as expectativas.
•  Entender as necessidades e as expectativas.

As seguintes características: acesso a informação, profissional mais qualificado e atender e relaciona-se com cliente são benefícios do CRM que podem proporcionar?

• Mais serviços em tempo real para o cliente
• Potencializar as vendas para o mesmo cliente
• Maior profissionalização – executivo/gestor comercial
• Um melhor o gerenciamento do ciclo de venda, tempo de venda/negociação

É prudente considerar que o ser CRM não é apenas uma tecnologia, ele é, um conceito uma postura filosófica até, de como fazer a coisa certa na hora certa para os clientes, e consequentemente, para o próprio negócio. Nele deve existir uma balança capaz de perceber mais que os resultados imediatos, mas também um potencial de futuros resultados (contas estratégicas).

• CERTO
• ERRADO