Prueba de Reconocimiento del Aprendizaje - Mod 1

¿Para Copa Airlines, es importante ejecutar el Proyecto de reemplazo de la herramienta de CSC por?

• Buscan mejoras en nuestro servicio, como flexibilidad, funcionalidad y tecnologías necesarias para manejar a los clientes y sus necesidades de mejor manera.

• Desarrollar una mejor interfase de atención a las quejas de los clientes.

• Disminuir costos de mantenimientos y operación, con una herramienta nueva.

¿La nueva plataforma de gestión de clientes recibe el nombre de ?

• Zendesk Chat

• Customer Service Centre

• Zendesk Support

Mencione los beneficios directos de la implementación de la nueva herramienta:

• Es una interfaz donde los agentes tienen toda la información de casos del cliente.

• Puede integrar diferentes fuentes de información de Copa Airlines como Bonita, reservas, perfil de ConnectMiles, Cx Social u otro para que el agente pueda lograr la recuperación del cliente.

• Crea una sistema de autoservicio web.

¿De acuerdo a tu criterio, Change Management es?

• Es la Gestión de un conjunto de habilidades y herramientas que permite el cambio y crea una capacidad estratégica para aumentar la eficacia de la organización.

• Desarrollo de una estrategia que facilita la aplicación de un cambio en las personas.

• Es la aplicación de un proceso estructurado y ordenado, aplicando un conjunto de herramientas de estudio al caso.

¿Cuál es el enfoque que deseamos lograr con esta nueva herramienta?

• Definir una estrategia que permita atender a los clientes desde diferentes canales, superando barreras de conectividad y tiempo. Actualizar nuestros procesos utilizando mejores recursos tecnológicos que permitan atender las solicitudes de nuestros pasajeros.

• Mantener una visión de bajos costos que pueda proveer la atención requerida con mayor eficiencia.

• Buscar eficiencia de nuestros procesos, ahorro y mejor productividad en la recuperación de casos.

¿Dentro de los principales cambios que se integraran con la nueva herramienta a nivel individual, podemos señalar?

• Integración de la información del cliente y su historial de solicitudes para consultas desde su perfil.

• Herramienta de trabajo más sencilla e intuitiva para mejorar los procesos de trabajo.

• Cambio de términos o referencias para los casos, ahora Ticket. Contacto con el cliente de manera directa y fluida durante el proceso de resolución. Asignación de Macros personalizables para repuestas a casos similares.

¿Dentro de nuestro estado actual de atención de casos por CSC, una de las principales fallas es?

• Dificultad en el manejo de la información por alto volumen, interfaz no amigable ni sencilla. Sistema de reporte no de forma intuitiva.

• Se encuentra integrado a otras fuentes de información y gestión de la información de un pasajero de forma amplia. Manejo de Informes. No requiere de actualización.

• Interacción con el cliente a través de comunicaciones por medio de canales escritos.

¿Para ti, cambio significa?

• El cambio como factor, promueve el desarrollo de viejas competencias, aprendizaje y puntos de vista actuales.

• Cambio solo afecta a la personas, ya que las organizaciones no cambian.

• El cambio se define como la capacidad de adaptación de las personas a las diferentes transformaciones que puede sufrir en un espacio y tiempo determinado. Tanto de habilidades como de pensamiento.

¿Qué se espera de ti con la implementación de esta herramienta?

• Adaptarse al cambio y afrontar este nuevo reto. Ser proactivo, ya que muchos de los procesos cambiaran a lo que existe actualmente. Ser motor del cambio dentro del equipo.

• Mantener el pensamiento de cómo hacer las cosas de igual forma a partir de este cambio. Poder realizar las tareas asignada.

• Brindar un excelente servicio enfocado en mis procesos.

¿Qué habilidades debo desarrollar para lograr exitosamente este cambio?

• Aplicar las mismas habilidades y competencias que tengo.

• No se requiere cambio de habilidades

• Organización, pensamiento crítico, no resistirse al cambio, flexibilidad.