Service Manager

Que tipos de SD se crean en servicie manager

• Petición Cambio

• Incidentes

• Petición información

• Reportes Técnicos

• Petición administración

En el campo que dice CI afectado que información se debe documenta

• ID de la cuenta de onyx

• Red de acceso

• Código del enlace que esta fallando

• Nombre del cliente

En el campo que dice Servicio Afectados que informacion se pone

• ID del servicio

• enlace

• Los servicios que tiene la falla (internet o telefonia)

• el TK de crm

En el campo "origen" seleccione cuales son los que utilizamos cuando creamos un SD

• USUARIO

• GRUPO

• CHAT

• CORREO

• TELEFONO

Para buscar un cliente con el numero de CC en SM en que campo se debe poner esa información para hacer la búsqueda

• Alias de compañia

• Nombre completo

• Id del contacto

• Codigo de Onyx

cuando se genera un SD

• Unicamante cuando el cliente reporta fallas con algun servicio

• Cuando se presenta una falla masiva en algún enlace del cliente

• solo se genera si el cliente tiene una interacción con la mesa de ayuda, bien sea por Llamada, Correo o chat

Cuando se convierte un SD a un IM

• Cuando no se logra dar una solución en primer contacto y toca escalar el caso a segundo nivel

• Ninguna es correcta

• Cuando el cliente manifiesta que le brindemos solución en 1 hora

• solo aplica para SD informativos

EL asesor de primer Nivel va hacer escalamiento de un servicio de internet ya que el ping um se encuentra caido¿ a que grupo se debe asignar el IM?

• EYN soporte empresas IRE

• EYN soporte empresas GI

• EYN soporte empresas Latcom

• EYN NOC Negocios

En el campo de actividades que información se debe poner en ese campo

• las pruebas de primer nivel (sw,ruta,ping, ingreso al router y señalizacion)

• las pruebas del cliente

• ese campo no se utliza

• todas las anteriores

Se comunica el cliente reportando intermitencia con el servicio de internet, al validar en CRM tiene un paquete DDV de 25 MB contratado, se hace el soporte de primer nivel pero el asesor va hacer escalamiento a segundo nivel ya que no le lograr darle una solución al cliente.

¿ A que grupo se debe asignar el IM por esa falla?

• EyN soporte Empresas IRE

• EyN soporte Empresas GI

• EyN NOC negocios

• Jose javier Estrella