Motivos de pontuações em Qualidade

Cancelamento por desinteresse passível de retenção: Para os demais motivos de desinteresse ou se o cliente não quis informar, transfira para Retenção, qual o horário de funcionamento da Ilha de Relacionamento?

• Segunda a Sábado, das 08h às 22h

• Segunda a Segunda, das 08h às 22h

• Segunda a Sábado, das 08h às 20h

• Segunda a Segunda, das 08h às 20h

Complete a frase: Retorne com o cliente no intervalo máximo de ___________________ e agradeça o tempo em espera. Solicite que aguarde mais, para certificar-se de que está ciente do tempo.

• 1 minuto (tolerância de 3 minutos)

• 1 minuto e 30 segundos (tolerância de 2 minutos)

• 2 minuto e 30 segundos (tolerância de 3 minutos)

• 1 minuto e 20 segundos (tolerância de 2 minutos)

Marque as alternativas corretas: Para um atendimento de qualidade informe o cliente sobre as ações que estão sendo tomadas durante a ligação. O atendente deve seguir as orientações para garantir uma correta utilização da espera do cliente.

• "(Nome do cliente), um momento por gentileza para que eu possa analisar sua solicitação."

• "(Nome do cliente), ok, um momento."

• "(Nome do cliente), um momento enquanto eu realizo a manutenção."

• "(Nome do cliente), um momento."

Cancelamento com Reposição de cartão, assinale o script correto:

Em todas as reposições, complemente com a sugestão de script

• solicitei o reembolso no valor de R$__. O prazo para constar em sua conta corrente é de ___ dias úteis."

• "(Nome do Cliente), a reposição solicitada e o prazo de entrega de até __ dias úteis em seu endereço de cadastro, é necessário ter alguém para receber o cartão."

• solicitei a transferência do saldo credor no valor de R$__. O prazo para constar o valor no outro cartão é ___ dias úteis."

• “(Nome do cliente), lembrando que caso tenha assinaturas ou débito recorrente (internet, assinatura TV, etc), é necessário contatar o estabelecimento para informar o novo número do cartão."

Sobre a utilização da internet, assinale as opções que não fazem parte na nossas diretrizes e que devem ser seguidas para garantir a qualidade do atendimento dos Cartões American Express:

• É proibido acessar sites pornográficos e sites não éticos.

• Não é permitido acessar a Internet na posição de trabalho para fins pessoais (exemplo: sites de Banco, e-mail pessoal, bate-papo Messenger e Facebook )

• É permitido ao funcionário acessar a

  Internet em situações que contribuam para o atendimento ao cliente ou para a realização das atividades de trabalho.

• Não é permitido acessar a Internet na posição de trabalho para fins pessoais (exemplo: sites de música ou rádios ao vivo - Terra Música, UOL Música, Paranaíba FM, entre outros).

Sobre a Mesa de decisão assinale as alternativas Corretas:

• É obrigatório iniciar a Categorização na Mesa de Decisão no início do atendimento, antes de passar informações ou iniciar as manutenções na conta, para todas as áreas do Atendimento

• Não é obrigatório iniciar a Mesa de Decisão no início do atendimento.

• Para categorizar o atendimento a proposta ou de Terceiros (com ou sem procuração e não houve autorização do cliente) deve apenas clicar no botão INICIAR ATENDIMENTO e em seguida cancelar a Mesa sem preencher os dados do cliente

• A Categorização na Mesa de Decisão deve ser realizada em todas as chamadas, inclusive no Atendimento a Proposta.

Complete a Frase:
Nas situações em que o cliente mencionar que entrou em contato anteriormente e/ou que consta solicitação em andamento (Exemplos: solicitação pendente, em análise, follow-up, cliente não concorda com a devolutiva, contato de outros departamentos) é recomendado __________________ para garantir o entendimento __________________ solicitação do cliente.

• a transferência  - e  a tratativa correta da

• a leitura do histórico - e a tratativa correta da

• a desconexão - e transferência da  

• a leitura do histórico - e a desconexão 

Pontos Observados Durante o Atendimento: Informar corretamente sobre pontualidade no pagamento, elegibilidade para benefícios, ocorrência de encargos, cancelamentos, entre outros.

Caso o cliente informe que não vai conseguir realizar o pagamento total da fatura, o que deve ser orientado ao mesmo?

• “(Nome do cliente), entendo a situação, sei que isso pode acontecer com qualquer pessoa, mas quando há atraso no pagamento o banco também precisa arcar com seus compromissos financeiros com seus fornecedores.”

• “Quero auxiliá-lo da melhor forma, por isso uma sugestão é cadastrar seu pagamento em débito automático”.

• "(Nome do cliente), sua solicitação foi direcionada para análise do departamento específico. Caso queira poderá retornar o contato após ___ dias úteis para verificar conclusão da análise."

• “(Nome do cliente), a cobrança de encargos e multa ocorre quando o pagamento é feito após a data de vencimento. Dessa forma, a pontualidade dos pagamentos evita esse tipo de cobrança. A fatura está disponível para consulta no site do Bradesco, aplicativo e na central de atendimento. Se acontecer alguma coisa que impossibilite o pagamento na data de vencimento, entre em contato conosco até as 16h do dia do vencimento para que possamos verificar a melhor alternativa.'' (Parcelamento de fatura)