MANAJEMEN JASA

Jasa dapat membantu perusahaan untuk mendapatkan lebih banyak pelanggan melalui offensive marketing

yang terdiri …

• Pangsa pasar, reputasi, lower price

• Reputasi, customer retension, premium price

• Pangsa pasar, lower cost, lower price

• ower cost, premium price, pangsa pasar

• Lower cost, customer retension, premium price

Ganguan penyampaian kualitas jasa karena para peserta bereaksi (atau tidak bereaksi) di dalam situasi seperti ini.. Orang-orang mengobrol sendiri, tertawa-tawa terjadi pada …

• Sistem Virtual

• Video Conference

• Sistem Expert

• Keterlibatan Konsumen

• Sistem IIformasi

Jika permintaan jasa berlebihan sedangkan kapasitas tidak mencukupi, perusahaan dapat mengurangi permintaan dengan …

• Menawarkan harga premium

• Tidak melakukan apa-apa

• Memasang tarif murah

• Tetap bertahan sebab loyal

• Mempertahankan harga

Keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik suatu produk/jasa dalam hal kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten, disebut …

• Penampilan

• Proses

• Karakteristik

• Kualitas

• Daya tarik

Tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan yang diharapkan, disebut …

• Keinginan

• Kemampuan

• Pengetahuan

• Kesetiaan

• Kepuasan

Salah satu peran pelanggan adalah sebagai pesaing, maksudnya adalah …

• pelanggan yang puas akan selalu setia kepada perusahaan dan tidak pindah ke pesaing

• pelanggan sebagai sumber ketidakpastian, dalam hal waktu yang mereka minta dan perilaku mereka yang tidak dapat dikontrol

• pelanggan dilihat sebagai co-production dan didesain untuk memaksimalkan kontribusi mereka dalam proses

• setiap aktivitas jasa yang tidak membutuhkan kontak maupun yang keterlibatan dilakukan jauh dari keikutsertaan pelanggan

• pelanggan berkontribusi menciptakan kepuasan yang mereka terima

Strategi pengembangan jasa baru, pencarian ide, pengembangan konsep, dan analisis bisnis adalah langkah-langkah pada tahap …

• perencanaan

• implemintasi

• promosi

• pengawasan

• pelaksanaan

Pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan merupakan dimensi …

• reliability

• assurance

• emphaty

• responsiveness

• tanggapan

Jika manfaat yang dirasakan konsumen lebih kecil daripada pengorbanan yang harus dikeluarkan, maka konsumen akan menilai penyedia jasa menawarkan …

• fair value

• positive value

• negative value

• moderate value

• package value

Dalam hal perusahaan memutuskan memproduksi sendiri atau menggunakan jasa eksternal, dipertimbangkan beberapa faktor, antara lain : trust. Maksudnya …

• ada kecenderungan memberi janji berlebihan

• biaya moneter aktual kedua pilihan di atas

• memiliki sumber daya, tenaga kerja, modal, waktu, ruang

• memiliki keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan

• derajat percaya diri dan kepastian rumah tangga perusahaan dalam mengambil keputusan