¿Cuál es el proceso a realizar si existe una queja dilada en etapa de PLANTA o el cliente amenaza con dar de baja el servicio, Demanda Profeco etc.?

Generar Folio SIE, Due Date, contacto CAP y brindar tiempo de atención de 24Hrs a 48 Hrs según sea el caso.

Ofrecer disculpas al cliente y generar un reporte nuevo con tiempo de atención que indique 360.

Pasar la llamada con el supervisor y tipificar la llamada como información.

Identifica cuales son ejemplos de sistemas operativos :

Android, iOS, Mac OS X 10.12 (Sierra), Windows 10, Tizen y WebOS

Samsung, Sony, Smart TV, Windows y Chrome

Android X, iOS, Mac OS X 10.19 (Tiger), Windows 11 y Panasonic

Las direcciones IP's se clasifican en:

Publicas (Homologadas) y Privadas (No homologadas)

Locales (internas) y Nacionales (Externas)

Publicas (No navegan en internet) y Privadas (Navegan en internet)

Las clases de IP's privadas son:

Clase A (10.0.0.0 --10.255.255.255) Clase B (172.16.0.0 -- 172.31.255.255) Clase C (192.168.0.0 -- 192.168.255.255)

Clase b (10.0.0.0 -- 10.255.255.255) Clase g (172.16.0.0 -- 172.31.255.255) Clase n (192.168.0.0 -- 192.168.255.255)

Clase a (10.1.1.1 -- 10.255.255.255) Clase b (172.0.0.0 -- 172.255.255.255) Clase c (192.168.1.0 -- 193.255.255.255)

¿Cuáles son los requisitos para realizar el cambio de ONT con entrega por mensajería?

Para un cambio de ONT/Modem no se puede por mensajería, ya que el cambio se realiza por medio de queja.

Confirmar los datos del domicilio donde se entregará, brindar tiempo de entrega según 360, entregar a la mensajería ONT/Modem dañada junto con el eliminador.

Ambas respuestas son correctas.

¿Cuáles son los motivos de falla de un modem/ONT por los que se haría reemplazo ?

No enciende, Power Rojo, Interfaz Inalámbrica dañada, Interfaz Ethernet dañada, Se reinicia

No enciende, Power Naranja, Interfaz alámbrica dañada, Interfaz Ethernet dañada, No accede a la gui

No energizado, Power parpadeando en verde, Interfaz alámbrica dañada, Interfaz Ethernet dañada,Se reinicia

¿A qué falla corresponden las siguientes pruebas que Soporte 360 solicita realizar con el cliente?

Modem dañado (interfaz inalámbrica dañada)

Un cliente se comunica indicando que no tiene internet desde hace 1 día. Al sondear los LED del modem, estos se presentan de la siguiente manera: Broadband : Apagado, Internet : Apagado, Power : Naranja, Wireless : Verde Parpadeante, Ethernet : Apagado y WPS: Apagado.

Falla es modem dañado (Led de Power rojo/Naranja).

Indica que proceso se debe realizar al recibir una llamada de un cliente con servicio Infinitum Cobre y Línea telefónica tradicional (POTS), quien reporta fallas únicamente de teléfono y que no ha llamado al 050

Ingresar el pulso y seguir con las validaciones que indica 360, si pide canalizar al 050 se transfiere.

Generar reporte por fallas en el internet y se agregan comentarios de falla en la línea

Indicarle al tiempo que el reporte lo debe realizar en su tienda Telmex

¿Qué significa la siguiente validación en Soporte 360 ?

Que hay una falla de sincronía intermitente.

Que la línea tiene no sincronía

¿Cuál de las siguientes pruebas NO SE HACE en la línea de solución de Sin enlace óptico ?

Revisar conexiones físicas de manera visual

¿Cuál es el significado de ONT y OLT ?

ONT (Terminal de red óptica) y OLT (Terminal de línea óptica)

ONT (Terminal de línea óptica) y OLT (Terminal de red óptica)

ONT (Terminal óptica de núcleo) y OLT (Terminal óptica de luz)

Un cliente se comunica indicando que presenta problemas con el servicio de internet , al sondear el estado de los LEDs indica visualizarlos de la siguiente manera, POWER : V.F. PON : Ap, LAN 1 al 4 se encuentran apagados, Internet : Ap, WIFI 2.4 : V.P. y WIFI 5G : Ap, el número de serie que indica el cliente es HWTC1F658C13. Indica la marca y modelo de la ONT y falla presentada.

ONT Huawei y la falla es sin enlace óptico.

ONT marca Nokia y la falla es Sin enlace óptico

ONT marca Arcadyan y la falla es Led internet apagado

¿Qué elementos tiene una instalación de DIT con Microfiltro integrado ?

Hay una roseta etiquetada como datos o internet

Microfiltros externos en la instalación

¿Qué error detectas en la siguiente instalación ?

El modem está conectado en la roseta incorrecta

¿Qué significa la siguiente validación de 360 ?

Que la línea tiene sincronía y/o Enlace óptico

Que la línea tiene no sincronía o no tiene enlace óptico

Que hay un candado administrativo

Un cliente se comunica desde su domicilio con un celular, indicando que n o tiene servicio de internet y la línea se encuentra muerta , al sondear los LED´s se encuentran, Power : V.F., WAN : V.F., Internet : Ap., se visualiza la siguiente información. ¿Cuál es el proceso a realizar y qué falla presenta el cliente?

La falla es error 216 y el proceso a realizar es aplicar Reset y en caso de no solucionado se escala.

La falla es un bloqueo en el servicio, se retira y se confirma navegación.

La falla es No sincronía y escalar sin hacer otra prueba.

¿Cuál de las siguientes pruebas NO SE HACE en un Error 216 ?

Revisar conexiones físicas de manera visual

Elige las pruebas que si se hacen en una falla de Led de Internet Apagado

Verificar correspondencia, Reset físico a la ONT y escalar

Verificar correspondencia, Reset a la ONT desde ECO y escalar

Verificar correspondencia, Revisar conexiones físicas, Reset físico a la ONT y escalar

Al iniciar tu jornada laboral atiendes la falla de un servicio con el siguiente estado de LEDs: Power : V.F., WAN : V.F., e Internet : Ap. Indicas al cliente que te apoye a ejecutar un reset físico a su módem, posterior al restablecimiento del módem, ahora visualiza los LEDs de la siguiente manera: Power : V.F., WAN : V.F., e Internet : V.P. Indica el proceso a realizar a partir del NUEVO COMPORTAMIENTO de LEDs y cuál es la falla del cliente:

Confirmar navegación con el cliente ya que el servicio se ha restablecido, la falla era posible error 216.

Aplicar Reset largo para que el servicio se restablezca completamente, la falla es error 216.

Escalar Múltiple cambio de valor IP ya que esa es la falla que se presenta.

¿Cuál es el estado de LEDs de una falla “ Led internet apagado ” en una ONT Arcadyan?

Power VF, Fiber VF e internet apagado

Encendido VF, Enlace VF, Autorizado VF e internet apagado

Power VF, PON VF e internet apagado.

El usuario se comunica indicando que requiere cambio de modem , puesto que el que tiene se desconecta de internet , no ha identificado los LEDs al momento de la falla y que está comenzó desde hace 3 días . ¿Cuál es el diagnóstico y proceso a realizar?

Modem se reinicia, se aplica Reset y se realiza el cambio por mensajería

Aun no se puede determinar la falla, se le pide al cliente validar estado de los LEDs y comunicare nuevamente.

Cliente reporta que su servicio falla constantemente esto le sucede cada media hora desde hace una semana, sin embargo, desde el día de ayer se quedó sin internet , los LEDs se presentan de la siguiente manera POWER : verde fijo DSL : verde fijo y el Led de INTERNET : en rojo. ¿Cuál es el diagnostico?

La falla es Múltiple cambio de valor ip ya que la falla es cada media hora.

El Sr. Juárez se comunica reportando intermitencia en su servicio, no se ha percatado cómo se comportan los LEDs al momento de la desconexión . Al validar reinicios en 360 muestra 2 en total, en Soporte 360 se muestra la siguiente información. Escribe la falla que presenta el cliente:

Múltiple cambio de valor IP (MCVIP)

Un cliente se comunica reportando que desde hace 10 dias pierde la conexión a internet, argumenta no haber revisado los LEDs al momento de la desconexión . En este momento indica QUE NO puede navegar y además el led de power se quedó en rojo. Al validar las pruebas en Soporte 360 se visualiza la siguiente información:

Se escala sincronía intermitente con comentarios de modem dañado, led power en rojo

La falla es modem dañado ya que el led power se quedó en rojo, se realiza el remplazo por mensajería.

La falla es sincronía intermitente y se escala

El señor Robledo se comunica mencionado que presenta fallas con Wi-Fi puesto que es su Smart TV es CONECTADA POR INALAMBRICO pierden constantemente la conexión a Internet. Al sondear el estado de los LED del modem, indica: Power : V.F., BB :V.F. e Internet : V.F., se confirma que no se ha percatado de los LEDs al momento de la conexión, en Soporte 360 se visualiza lo siguiente Indica el proceso a seguir.

Se sigue sondeo de Diagnóstico de conectividad WIFI

Se le pide al cliente comunicarse cuando tenga certeza del estado de los LEDs.

Se escala sincronía intermitente.

Selecciona el inciso que contenga únicamente aquellas fallas asociadas a problemática de desconexiones de Internet:

Sincronía Intermitente / Módem Dañado Se Reinicia / Desconexiones por Inalámbrico (WIFI).

Modem Dañado Se Reinicia / No Sincronía / Sincronía Intermitente / Desconexiones con Múltiples Cambios de Valor IP / Error 216 / Error de Claves.

Modem Dañado Se Reinicia / No Sincronía / Sincronía Intermitente / No navega / Error 216 / Desconexiones por Inalámbrico.

Cliente se comunica reportando desconexiones varias veces al día, al validar el número: TIPO DE LINEA: 2L SERVICIO: Infinitum VDSL, al sondear LEDs: POWER : V.F., INTERNET : V.P., DSL/WAN : V.F., VoIP : Ap, WPS/WLAN : V.P. y modem con 2 antenas. Al momento de la llamada el cliente navega sin problema, sin embargo, al presenta las desconexiones, los LED’s que cambian son DSL/WAN e INTERNET quedando AP. Al validar la estabilidad en Soporte 360 se visualiza Inestable o En riesgo. Selecciona la opción correcta.

La falla es sincronía intermitente por lo que la herramienta nos indica, se debe escalar 360 sin revisar conexiones físicas.

La falla es sincronía intermitente, por lo que las herramientas nos indican, se deben, revisar conexiones físicas y escalar.

El tipo de línea es 2L por lo que se debe canalizar al cliente con su ejecutivo de cuenta

Un cliente se comunica para reportar que su servicio va y viene , al ingresar un pulso de 360 se muestra lo siguiente: Lo anterior significa que:

Se descarta sincronía intermitente ya que en las validaciones el servicio es estable, aun podrían ser modem se reinicia o desconexiones por inalámbrico (WIFI).

El cliente está mintiendo sobre las desconexiones, ya que 360 verifico que no hay ningún problema en el servicio, se le indica esto y se finaliza la llamada.

Se confirma que la falla se encuentra en sus dispositivos y hay que canalizarlo con su técnico de confianza.

Indica a detalle que características deberás identificar en el comportamiento del servicio para determinar que la falla que presenta es Sincronía Intermitente considerando que la herramienta 360 entro en modo manual y no te permite visualizar la estabilidad de la línea:

Que el cliente confirme que DSL, ADSL, WAN, BB, sea el que se apaga o sea intermitente por lapsos.

Que los parámetros eléctricos de acuerdo a la calculadora sean correctos.

Que el cliente indique que no se ha percatado del estado de los LEDs.

Selecciona todas y cada una de las pruebas que tienes que realizar para resolver un problema de Módem Dañado se Reinicia, del que ya confirmaste 11 reinicios en 360 durante las últimas 72 horas y que no son provocados por el cliente ni por temas con la energía eléctrica.

Ya no hay ninguna otra prueba más por realizar, solo se procede con el cambio de módem.

Preguntarle al cliente si en su zona hay cortes de energía

Reset al modem para restablecerlo

Selecciona la opción que tenga asignadas las direcciones IP de manera correcta.

IP Publica: 200.X.X.X IP Privada: 192.168.1.254 IP Laptop: 192.168.1.177

IP Publica: 169.X.X.X IP Privada: 192.168.1.254 IP Laptop: 192.168.1.77

IP Publica: 200.X.X.X IP Privada: 192.168.1.254 IP Laptop: 10.168.10.177

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