Criterios básicos para la buena atención al cliente

• Empatía, Capacidad Técnica, Optimismo, Comunicación asertiva

• Empatía, Resultados, Capacidad Técnica, Persuasión

• Tolerancia, Dinamismo, Capacidad Técnica, Buen humor

• Resultados, optimismo, tolerancia, empatía

Principales derechos del consumidor

• Debe regirse al cronograma de pagos impuesto por su banco, y no realizar pagos adelantados

• Que protejan su salud y brinden seguridad

• Informarle solo los beneficios que tiene el producto y/o servicio, excluyendo lo negativo

• Brindar un trato " especial" a las mujeres por ser personas vulnerables

Organismos reguladores

• Osiptel : Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones tiene competencia exclusiva para resolver reclamos de usuarios sustentados en: i) facturación o cobro del servicio; ii) instalación o activación del servicio , suspensión o corte del servicio

• Sutran y similares En el ámbito preventivo, la Superintendencia de Transporte Terrestre de Personas, Carga y Mercancías (Sutran), ejm Incumpliento en tarifas de sus servicios , medidas de seguridad

• Conadis y municipalidades: Consejo Nacional para la integración y apoyo al adulto mayor.

• SBS (Superintendencia de Banca, Seguros

  Organismo encargado de la regulación y supervisión solo de los Sistemas Financieros a nivel nacional.

Si el reclamo no procede en la entidad financiera que puede hacer el consumidor?

• Presentar su reclamo a Indecopi

• Presentar su reclamo a la SBS

• Iniciar un proceso legal

• Presentar reclamo a la Municipalidad

Las denuncias pasan primero por una vía administrativa y luego por una vía judicial?

• SI

• NO

Cuando se procede a denunciar por la vía judicial

• Cuando no se llega a un acuerdo entre ambas partes, sin presencia de la comisión de protección al consumidor

• Cuando el abogado conciliador de Indecopi propone alternativas de solución para que ambas partes puedan evaluarlas y no llegan a un acuerdo que los beneficie,

• Cuando no recibe respuesta después del plazo indicado por Indecopi

• Al comunicarse Indecopi con el proveedor (Banco, Aerolínea, etc) negara los hechos o no brinda respuesta alguna.

Los organismos reguladores tiene como función

• Fiscalizar

• Sancionar

• Solución de reclamos y sanciones

• Todas las anteriores

El cliente de ahora

• Es quien determina la calidad y satisfacción del servicio

• Usa recursos tecnológicos para quejarse

• Esta mas informado

• Todas son correctas

Que organismos regula Indecopi?

• Servicios turísticos.

• Equipos de telecomunicaciones

• Alimentos.

• Todas las anteriores

En caso los derechos del consumidor sean vulnerados el proveedor debe ofrecer:

• Otro producto de menor costo

• Una reparación justa o una devolución exacta

• Suficiente con unas disculpas al cliente