Atención al Cliente - Guía 02

Los aspectos a tener en cuenta en la atención telefónica son seis. Qué pareja NO hace parte de dichos aspectos:

• La imagen y el uso del teléfono

• la retroalimentación y la escucha activa

• el lenguaje y los objetivos

• la ubicación geográfica y el estrato socioeconómico

_______________________________ es demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza.

• Credibilidad

• Fiabilidad

• Comprensión (del cliente)

• Profesionalismo

Marque la opción que NO corresponde a los beneficios que ofrece el uso del teléfono a las empresas:

• diversión y fuerza

• versatilidad y rapidez

• cobertura geográfica y eficacia

• flexibilidad y comodidad

En una situación de comunicación se diferencian 4 zonas en el denominado “espacio personal” (área en la que no pueden entrar intrusos). El ÁREA ÍNTIMA corresponde a _________________ y es para _______________________________

• más de 365 cm / las personas desconocidas

• 45 a 120 cm / amigos

• 120 a 365 cm / personas conocidas

• 0 a 45 cm / Familia y pareja

En la comunicación con el cliente debemos prestar atención tanto a la comunicación...

• asertiva y no asertiva

• oral y escrita

• radial y televisiva

• verbal y no verbal

La comunicación verbal utiliza ______________________________ para transmitir el mensaje.

• palabras habladas y fotos

• palabras habladas y escritas

• videos y palabras escritas

• fotos y videos

_____________________________ es tener varias vías de contacto con el cliente.

• Comunicación

• Cortesía

• Accesibilidad

• Capacidad de respuesta

¿Cuáles de estos NO son aspectos importantes de la comunicación VERBAL?

• La calidad de la voz / El acento / La dicción, pronunciación y fluidez

• El volumen o intensidad de la voz / El tono y la entonación / La velocidad en la pronunciación

• La expresión facial / El contacto ocular / La postura corporal

• El tiempo del habla / El saber escuchar / El uso del lenguaje

La comunicación NO VERBAL también es llamada...

• lenguaje visual

• lenguaje por señas

• lenguaje corporal

• lenguaje emocional

Los principales medios para brindar atención al cliente son:

• Presencial y Virtual

• Presencial, Telefónico e Internet

• Oral, Escrito y Telefónico

• Radio, Televisión e Internet