CRC - REVISÃO 2

Cliente deseja realizar troca de titularidade por óbito, o que informar para o cliente?

• Solicite que o cliente se dirija há uma loja claro, com os documentos necessários (passe todos os documentos) e realize a troca de titularidade (desde que ele tenha um grau de parentesco).

• Veja no pop0400 como realizar a troca de titularidade

• Verifique o pop0003, Sub procedimento Corrigir Nome ou Alterar Endereço/Outros dados, e realize a correção de CPF.

• Verifique no pop0003 e altere o nome do cliente no mobile.

Cliente possui o plano Claro Pós Giga no valor de 109,99 porém recebeu uma fatura no valor de 149,99, você verificou e identificou que a cobrança se trata de claro vídeo, o cliente diz que não contratou o serviço, o que deverá ser feito nesta situação?

• Verifique no pop1601 e ajuste o valor sem olhar a fatura e até mesmo as ferramentas.

• Verifique no pop0400 e realize a contestação de todos os serviços do cliente, pois mesmo que ele contrate devemos isentar todos os valores cobrados.

• O primeiro passo, é verificar na ferramenta se houve utilização por parte do cliente, caso exista uso, não devemos realizar ajuste do valor, a menos que, após orientar o cliente não concorde com o nosso posicionamento e seja a primeira reclamação sobre o assunto, porém se comprovado que não houve utilização e seja a primeira vez que o cliente reclama deste assunto, devemos seguir com a isenção completa do valor.

• Veja o histórico de atendimento do PS8, caso não exista um protocolo aberto, abra um protocolo no PS8 solicitando o ajuste.

Quais os canais de venda o cliente pode contratar um plano da claro?

• Televendas, Loja Própria e Agente Autorizado.

• Televendas, Loja Própria, Agente Autorizado e Site da Claro.

• Televendas, Revendedor de celular, loja de acessórios

• Loja Própria e Site da Claro.

Quais são os planos disponíveis na oferta conjunta claro mix, NETFLIX PREMIUM?

• 10 e 20 GB.

• 50 e 100 GB.

• 75 e 85 GB.

• 100 e 200 GB.

Cliente quer alterar o CPF, pois toda vez que liga, não consegue nenhuma informação, pois sempre informam que o CPF está incorreto. Qual a orientação dar ao cliente?

• Faça a alteração de acordo com o POP0003

• Faça a alteração para ajudar o cliente, devemos fazer qualquer coisa que ele pedir.

• Peça para o Sr. Rubens fazer a correção na loja da Claro e que leve seus documentos para a loja validar as informações.

• Não faça a alteração, oriente que outra pessoa ligue por ele.

Qual o pré requisito básico para o cliente Pós pago, realizar o cadastro no Claro Clube?

• Para inscrever-se é necessário que o número de celular esteja ativo e adimplente (com o pagamento das contas em dia).

• Cliente deve entrar em contato no 1052 e realizar contestação de valores

• Cliente deve ir a loja verificar.

• Cliente deve ir ao agente autorizado pois só ele tem o acesso a ferramenta

Cliente acabou de habilitar seu plano pós pago. Logo após receber sua primeira fatura, ligou para informar que o valor cobrado não é o mesmo que foi acordado. Ao verificar, encontramos agregadores ativos na linha que ele não contratou. E agora? Qual o POP para resolver este problema?

• Use o POP1691. Este é o procedimento para trata as reclamações de agregadores.

• Use o POP1601. Este é o procedimento para trata as reclamações de agregadores.

• Use o POP10621. Este é o procedimento para trata as reclamações de agregadores.

• Use o POP1600. Este é o procedimento para trata as reclamações de agregadores.

Cliente entra em contato para saber mais sobre seu plano pós pago que está em seu nome. Porém ela informa que é o seu primo que utiliza. Como ela não sabe o número da linha, como proceder?

• Negue atendimento para a cliente, pois não é ela quem faz o uso da linha.

• Solicite que o cliente se dirija a loja própria, pois somente na loja o mesmo pode obter informações do plano.

• Solicite a cliente o seu CPF, já que a linha esta em seu nome.

• Faça alteração de plano para o cliente e informe sobre o plano alterado.

Cliente informa que não recebeu sua fatura em casa, ao analisar o mobile você identifica que o cliente está cadastrado na fatura digital, como o cliente consegue visualizar sua fatura?

• Através do Mobile

• Através do Minha Claro (WEB ou APP).

• Através do PS8

• Através do SPSWEB

Cliente 1 está passando a titularidade para o cliente 2, mas quer que ela tenha as mesmas promoções que estão no chip, isso é possível mesmo em troca de titularidade?

• Sim a mesma pode ter em todas as condições

• Cliente não pode ter as mesmas promoções.

• Depende, se as promoções ativas para a Sra. Rita estiverem todas vigentes, Olivia poderá ter as mesmas promoções. Porém deverá ativar todas outra vez, pois a promoção é por CPF.

• Utilize o pop0400 para identificar se pode ser feita a alteração ou não.