Hizmet Pazarlaması Quiz 14

Aşağıdaki seçeneklerden hangisi fiziksel unsurlarla hizmet ortamı oluşturmada etkili faktörlerden biri değildir?

• Farklılaştırma

• Ekonomiklik

• İşlevsellik

Hangisi hizmet pazarlamasında Süreçlerin temel bileşenlerindendir?

• Süreç ölçer

• Süreç tasarımcısı

• İş veren

Hangisi hizmet kalitesini tanımlayan özelliklerden değildir?

• İhtiyaç fazlası üretim

• Standartlara uygunluk

• Beklentilere cevap verebilmek

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin “bir kimse bana gülümserse, ona aynı şekilde gülümseyerek cevap veririm.” yaklaşımını tanımlayan kavramdır?

• Farklılaştırma

• Hizmet atmosferi

• Mekansal yerleşim başarısı

Hangileri ilişkisel pazarlamanın öğelerindendir? I.Süreç, II.Kültür ve değerler, III.Liderlik, IV.Strateji, V.Teknoloji

• I, II, III ve IV

• Hepsi

• III ve IV

"İlişkisel pazarlama anlayışı durup dururken ortaya çıkmış bir anlayış değildir. Aksine işletmeler arası rekabet, tüketici beklentilerindeki değişimler, bilişim teknolojileri ve bunların yeni kullanım alanları, ilişkisel pazarlamanın doğuşuna neden olmuştur. İlişkisel pazarlama, işletmeler tarafından uygulanmakta ve ilişkisel pazarlamanın pratiğe yansıması olan bu uygulamalara genel olarak ................... adı verilmektedir." Boşluğa hangisi gelmelidir?

• Bilgi Yönetimi

• Kriz Yönetimi

• Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY)

İlişkisel pazarlamanın ve dolayısıyla müşteri ilişkileri yönetiminin doğuşuna nedenolan gelişmelerin hangileri doğrudur?

I.Bilişim ve iletişim teknolojisindeki gelişmeler

II. Bilgi teknolojileri sayesinde oluşan veri tabanları

III.Veri tabanlarından hareketle yapılan müşteri analizleri

IV.Müşterilerin beklentilerinin daha iyi anlaşılması

V.Web siteleri, sosyal medya ve GSM teknolojisinin ortak kullanılması,

• I, II, III ve IV

• III ve IV

• Hepsi

"İlişkisel pazarlama ve dolayısıyla müşteri ilişkileri yönetimi, müşteriler hakkında daha fazla bilgi toplayarak onu daha iyi anlamak istemektedir. Fakat daha fazla .......................... sorunlarını gündeme getirmektedir." Boşluğa hangisi gelmelidir?

• Bilgi işlem

• Bilgi toplama isteği mahremiyet(privacy)

• Kalite standartı

Doğrudan kuruluşun dış müşterilerinden gelen talep üzerine başlayan ve dış müşteriye bir mal ya da hizmet sunulmasını sağlayan ve müşterinin bir ihtiyacını karşılayan, müşterilerle karşı karşıya gelen personelin gerçekleştirdiği süreçlere ne ad verilir?

• Ön plan süreçleri

• Temel süreçler

• Arka plan süreçleri

Aşağıdakilerden hangisi destek süreçler arasında yer almaz?

• Satın alma

• Personel performansı

• Oryantasyon