Exercício 2 Processos II PES-RES

Seleciona a opção verdadeira.

• A validação de Estado de Cobranças deve ser feita em todas as chamadas, sobretudo naquelas em que o Gestor vai precisar de fazer um Processo de Compra.

• A validação do Estado de Cobranças deve ser feita sempre que a voz o preveja ou sempre que o Cliente alegar estar sem acesso a algum produto/serviço.

Como deves proceder perante um Cliente que já tenha sido alvo de um Desligamento Final por cobranças e que, neste momento, já tem tudo regularizado e pretende voltar a ter os nossos serviços?

• Devo explicar-lhe que não vai ser possível porque a NOS não tem interesse em ter Clientes maus pagadores.

• Devo transferir a chamada para a Linha da Fidelização para que eles restabeleçam o Cliente.

• Devo seguir a voz de KM “Eu quero reativar o Produto”.

• Devo transferir para a Linha Técnica para que eles verifiquem o que se passa.

Qual é a afirmação correta?

• Quando um Cliente residencial tem um Acordo de Pagamento em vigor, todos os meses, para além da sua fatura de Produtos e Serviços, ele recebe uma outra fatura onde é cobrado pela prestação de AP daquele mês.

• Quando um Cliente residencial tem um Acordo de Pagamento em vigor, todos os meses na sua fatura de produtos e serviços, ele é cobrado por uma prestação de AP que deverá regularizar juntamente com o valor da sua mensalidade respeitando a DLP da fatura para não correr o risco do seu AP ser terminado por incumprimento.

Quando um Cliente diz que não pediu determinada alteração aos produtos do seu portfolio, como deves proceder?

• Devo seguir a voz “Eu não aderi ao produto”.

• Devo encaminhar o Cliente para a 2ª Linha (Tratamento de Reclamações) para que seja analisada a origem da alteração indevida e, se necessário, seja revertido o pacote.

• Devo efetuar a reversão do pacote desde que o cliente cumpra os critérios

• A alínea a) e c) estão corretas.

Qual das seguintes afirmações é falsa?

• Se o Cliente disser que não pediu a ativação do Canal Benfica, devo seguir a voz “eu não aderi ao serviço”.

• Se o Cliente disser que não pediu a ativação do Canal Benfica, devo seguir a voz “eu não pedi a alteração”.