Repaso Temas Selectos

Consiste en capacitar a los empleados de servicio en el fino arte de interactuar con los clientes para satisfacer sus necesidades:

• Marketing interno

• Marketing externo

• Marketing interactivo

• Marketing tradicional

Un ___________ es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra. Es esencialmente intangible y no se puede poseer.

Es el grado al que el consumidor anticipa que una acción tendrá consecuencias negativas y no positivas:

Es donde se procesan los insumos y se crean los elementos del producto de servicio. Suele encontrarse tras bambalinas y es invisible para el cliente:

• Centro técnico

• Trasbambalinas

• Sistema de entrega del servicio

• Instalaciones de servicio

Se refiere a la manera en la que la empresa hace las cosas. La creación y entrega de elementos de productos, requiere de diseño e implementación de procesos eficientes.

• Promoción

• Cadena de servicio – utilidades

• Procesos

• Evidencia física

Es la manera en la que los consumidores definen un producto a partir de sus atributos importantes. Es decir, el lugar que ocupa el producto en la mente de los consumidores en relación con los productos de la competencia.

• Ventaja competitiva

• Creación de valor

• Posicionamiento

• Enfoque de mercado

Aquellos que realmente determinan las decisiones de los consumidores entre las alternativas de los competidores:

• Atributos importantes

• Calidad del servicio

• Niveles de servicio

• Atributos determinantes

A pesar de los avances tecnológicos, muchos servicios siempre requerirán de una interacción directa entre los clientes y el: _______________

Desencadena la búsqueda de información y la evaluación de alternativas:

• Consciencia de la necesidad

• Etapa previa a la compra

• Proceso de toma de decisiones

• Encuentro con el servicio

Estado interno de tensión provocado por un desequilibrio entre nuestro estado ideal o deseado y nuestro estado real: