Gerencia de servicios

¿Cual de los siguientes criterios podrian considerarse para definir un servicio?

• Cualquier cosa que pueda ser ofrecida a un mercado

• Son actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente intangibles

• Arreglo de una oferta de mercado

• Conjunto de herramientas tacticas de marketing

¿Cual de los siguientes elementos poodria considerarse un conjunto de estrategias que una empresa desarrolla en pos de su objetivo principal y misional?

• El servicio al cliente

• La satisfaccion

• Fundamentos basicos

• Respuestas basicas e intermedias

¿Qué y quiénes intervienen en el triángulo del servicio?

• Procesos, presencia fisica y las personas

• La organización, los directivos y sus reglas

• El personal de contacto con el publico orientado al cliente

• Cultura organizacional, liderazgo y la organización

Un cliente satisfecho comenta sus buenas experiencias a:

• 1 o 10 personas

• 4 o 5 personas

• 20 o 30 personas

• 19 o 20 personas

Un cliente insatisfecho comenta su mala experiencia a:

• 9 o 10 personas

• 1 o 2 personas

• 5 o 6 personas

• 11 o 12 personas

¿En cual de los siguientes elementos se ve reflejado la calidad del servicio?

• Personal insatisfecho

• Reglamentos

• Relaciones publicas

• Un personal comprometido y capacitado

¿Cual de las siguientes partes no es considerada como una de las Ps del servico?

• Procesos

• personas

• Pregunta

• Presencia fisica

Una mala estructuracion de los procesos podria producir:

• Baja productividad

• Bajo presupuesto

• Relaciones solidas

• Falta de abstecimiento

¿Cual de los siguientes elementos ejerce un fuerte impacto en la impresión que reciben los clientes?

• Producto

• Procesos

• Presencia fisica

• Promocion

¿Cual de los siguientes elementos es conocido como palancas estrategicas del marketing de servicios?

• Marketing mix

• Ps del servicio

• Nichos De mercado

• Segmentacion