Phonão brabão

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10 Qs

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Assessment

Quiz

Professional Development, Business

1st Grade

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Guardians AST

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10 questions

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1.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

Em casos de Abandoned call, devemos obrigatoriamente fazer Outbound.

Elementar, meu caro Watson! 🕵

Não. (não sou obrigado(a) a nada 🙄)

2.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

45 sec • 1 pt

A ligação caiu, fiz Outbound Call mas não consegui contato com o CM.

Vou tentar novamente até conseguir! (ao infinito e aléeeem! 🚀)

Posso tentar novamente mais 1x. Se não conseguir, prossigo por followup e-mail.

Posso tentar novamente mais 1x. Se não conseguir, o caso é Finished.

Vou prosseguir com followup e-mail (explicando na Case Note a mudança de canal de atendimento) e avisar o CM na sua voicemail.

3.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

45 sec • 1 pt

A ligação caiu 3 vezes durante todo o atendimento.

Fiz 3 Outbound calls. Na última o CM não atendeu.

Sobre as Notes deste caso:

Vou adicionar 3 PHONE Notes sobre as Outbounds bem sucedidas, e 1 CASE Note para a última que não consegui falar com o CM.

Vou adicionar 1 PHONE Notes com todas as tentativas de Outbound e as informações relevantes do caso.

Vou adicionar 3 PHONE Notes para informar o que ocorreu durante todo o atendimento.

Não vou adicionar nenhuma note porque o caso é Finished.

4.

MULTIPLE SELECT QUESTION

1 min • 1 pt

Durante o processo de Authentication, podemos:

Ensinar o CM checar as informações pessoais cadastradas em sua conta, como CEP e FOP, para auxiliar no processo.

Informar ao CM a marca do seu mobile associado à conta, e solicitar apenas o modelo.

(Ex.: - É um Samsung, poderia me confirmar o modelo?)

Podemos repetir o e-mail completo do CM em voz alta para confirmar que estamos na conta correta.

Podemos tentar o processo de autenticação (seja pelo prompt ou pelas acc.infos) inúmeras vezes, até conseguirmos ajudar o CM.

Posso prosseguir com atendimentos sem autenticação. Não são todos os casos que exigem uma conta Google para receber atendimento.

5.

MULTIPLE SELECT QUESTION

1 min • 1 pt

Claramente quem está no telefone é uma criança. Neste caso devemos:

Solicitar imediatamente que um responsável assuma a ligação para continuarmos o atendimento.

Não posso perguntar diretamente a sua idade. Devo prosseguir o atendimento pontuando, quando cabível, a idade mínima requisitada para prestarmos atendimento.

Se o CM não mencionar diretamente sua própria idade, prossigo com o atendimento.

CM mencionou ser menor de 13 anos. Devo encerrar o atendimento informando que não posso atendê-lo.

CM mencionou ser menor de 13 anos. Devo solicitar que um responsável direto assuma a ligação para continuar o atendimento.

6.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

20 sec • 1 pt

Nem todos os casos de Phone exigem obrigatoriamente uma Phone Note.

Verdadeiro

Falso

7.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

O script correto da Survey é:

Você poderia permanecer na linha para responder a uma pesquisa rápida sobre a sua experiência com o nosso suporte?

Ao final do nosso atendimento teremos uma pesquisa de satisfação sobre os nossos serviços! Obrigado!

O Google agradece o seu contato!

Você gostaria de responder uma pesquisa sobre o meu atendimento hoje?

Espero que tenha gostado do nosso atendimento! Um bjo no seu corassaum e tchau tchau 😘

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