Adherencia

Si un asesor se coloca en Aux 1 por una capacitación programada por el cliente, este tiempo se considera:

• Tiempo efectivo.

• Tiempo de conexión.

• Tiempo Libre

• Tiempo Lluvioso

El tiempo total de conexión para un agente, se obtiene sumando los tiempos de sus diferentes estados registrados en Softphone?

• Verdadero, porque se obtienen de Softphone.

• Incorrecto, porque se obtienen de Avaya

• Verdadero, porque son datos del TMO

• Ninguna de las anteriores

Para el Inhouse, la forma correcta de medir el porcentaje de adherencia es:

• Total de fallas reportadas / Tiempo de conexión

• Tiempo por contrato agente / Tiempo total en Break

• Tiempo de contrato agente / Tiempo de conexión

• Ninguna de las anteriores.

Indique que auxiliar debe utilizar cada vez que ingreso a break.

• Auxiliar 5

• Auxiliar 1

• Auxiliar 2

• Auxiliar 3

Indique si la siguiente afirmación es verdadera o falsa: “ Manteniendo controlada la Adherencia garantizamos contar con la cantidad de ejecutivos efectivos necesarios para atender el tráfico de llamadas pronosticado y dimensionado.

• Verdadero

• Falso.

• No sé

• No me acuerdo

Si un agente del equipo in house presenta caída en Avaya, internet o energía eléctrica, y lo reporta en el drive destinado para este tipo de fallas, ayudará a que su adherencia no se vea afectada. De la afirmación es correcto indicar que:

• Es falsa, puesto que no debe reportar nada

• Es verdadera, al momento de realizar el reporte se puede cruzar la información de manera que no afecte su porcentaje de adherencia

• Es Falsa, por que los reportes no se deben llenar en este drive , todo queda registrado por medio de Avaya

• Es falsa, por el momento el reporte se tiene para identificar las fallas presentadas en el equipo, pero aún no impacta en el porcentaje de adherencia final de los equipos

La adherencia impacta de manera directa la siguiente métrica

• Calidad

• Rotación

• Abandono

• TMO

La adherencia de Front, se mide igual que la de In house?

• No sé

• Si

• No

Tenemos a agente Carlos que se conecta a turno a las 17:00 hrs; en su malla de turnos se encuentra programado para ingreso a las 15:00 HRS, ¿esta diferencia en el horario de conexión afecta su adherencia a turno?

• Verdadero

• Falso

¿Cuál es el país más pequeño del mundo?

• Ciudad del Vaticano

• Mónaco

• Nauru

• Tuvalu