การบริการแบบประทับใจ

ขอให้เรียงลำดับ 4 หัวใจหลักของการบริการ ดังต่อไปนี้ 1. กล่าวสวัสดี 2. เสนอความช่วยเหลือ 3. กล่าวขอบคุณ 4. เพิ่มยอดขาย

• 3, 1, 4, 2

• 1, 2, 3, 4

• 1, 2, 4, 3

• 4, 2, 3, 1

เหตุการณ์สมมุติ "ขณะที่คุณประจำจุดแคชเชียร์ พบว่าลูกค้ารอคิวจำนวนมาก คุณจะแก้ไขสถานการณ์นี้อย่างไร"

• ขอโทษค่ะ/ครับ คุณลูกค้า และเร่งมือในการชำระสินค้า

• แจ้งลูกค้าสามารถเข้าคิวในเครื่องแคชเชียร์ถัดไปได้เลยค่ะ/ครับ

• ขอโทษค่ะ/ครับ คุณลูกค้า พร้อมแจ้งลูกค้ากรุณารอสักครู่ค่ะ/ครับ

• เรียกหัวหน้า เพื่อชาวยเคลียร์คิวของคุณ

เหตุการณ์สมมุติ "ลูกค้าเดินเข้ามาสอบถามเกี่ยวกับโปรโมชั่น ซึ่งคุณไม่ทราบเกี่ยวกับโปรโมชั่นนี้ ทำให้ไม่สามารถให้ข้อมูลลุกค้าได้ คุณจะแก้ไขสถานการณ์นี้อย่างไร"

• แจ้งลูกค้าว่าไม่มีโปรโมชั่นนี้แล้ว

• ตะโกนสอบถามหัวหน้าหรือเพื่อนพนักงาน

• ขอโทษลูกค้า พร้อมตรวจสอบข้อมูล

• แจ้งลูกค้ารอสักครู่ และคิดเงินลูกค้าคนถัดไป

ข้อใดคือการบริการลูกค้าที่มีสภาวะอารมณ์ฉุนเฉียว

• ปฏิเสธอย่างสุภาพ

• รับฟังความต้องการลูกค้าก่อน

• เสนอทางเลือกให้ลูกค้าทันที

• อธิบายเหตุและผลให้ฟัง

องค์ประกอบที่สำคัญที่สุด ในการบริการแบบพบหน้า คือข้อใด

• คำพูด

• หางเสียง

• น้ำเสียง

• ท่าทาง

เหตุการณ์สมมุติ "คุณกำลังเติมสินค้า และมีลูกค้าเดินเข้ามาสอบถามเรื่องป้ายราคาไม่ถูกต้อง คุณจะแก้ไขสถานการณ์นี้อย่างไร"

• รับเรื่องพร้อมประสานกับจุดบริการลูกค้าทันที

• ขอโทษลูกค้า พร้อมเสนอสินค้าอื่นแทน

• ขอโทษพร้อมแจ้งว่าติดป้ายราคาผิด

• แจ้งลูกค้าติดต่อจุดบริการลูกค้าได้ทันที

ข้อใดคือการปฏิเสธลูกค้าเชิงบวก

• บอกเหตุผล, นำเสนอสินค้า, ขอโทษ

• ขอโทษ, บอกเหตุผล, เสนอทางเลือก

• ขอโทษ, ถามคำถาม, เสนอทางเลือก

• สบตา, เสนอทางเลือก, ขอบคุณ

ทัศนคติที่มีผลต่อการบริการ ทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ คือข้อใด

• การกระทำ

• การคิด

• ความรู้สึก

• ถูกทุกข้อ

ข้อใดไม่ใช่ความคาดหวังของลูกค้า

• ความสะดวกสบายในการซื้อสินค้า

• บริการรวดเร็วและรอคอย

• เน้นความคุ้มค่าของเงินที่จ่ายไป

• สินค้าที่มีคุณภาพและหลากหลาย

การปฏิบัติในข้อใด ที่ทำให้ลูกค้าไม่ประทับใจในการใช้บริการ

• ตอบคำถามเรื่องสินค้าไม่ได้

• การแสดงสีหน้า

• พูดจาไม่สุภาพ

• ถูกทุกข้อ