EVALUACIÓN SERVICIO AL CLIENTE

Una clienta encuentra un cabello en su pizza. La clienta llega al departamento de servicio al cliente gritando y pidiendo hablar con un empleado. ¿Qué debería hacer el empleado?

• Pedirle disculpas y escuchar con atención. Ofrecerle una pizza de reemplazo y un cupón para su siguiente compra.

• Disculparse varias veces y comentarle que necesita ir por su gerente para que resuelva la situación.

• Decirle a la clienta que esta reaccionando de más, y que solo es un cabello. Retirar el cabello, disculparse y devolverle la pizza.

• Decirle que es imposible que el cabello fuera de uno de los empleados ya que todos llevan cofias.

• Disculparse varias veces y decirle a la clienta que estás cosas pasan a veces.

Un padre y sus hijos están comprando zapatos. Un vendedor se da cuenta de que el padre esta preocupado debido a que sus hijos están corriendo por toda la tienda. ¿Cómo debe responder el vendedor?

• ¿En qué puedo ayudarle el día de hoy?

• ¡Hola! ¿Puedo ofrecerles papel y crayones a sus hijos mientras busca lo que desea?

• ¿Desea que le traiga unos zapatos para probarse aquí mientras cuida a los niños?

• ¿Qué tipo de zapatos busca? Le ayudaré a escoger.

• ¿Podría controlar a sus hijos, por favor? Están molestando a los otros clientes

Una paciente esta en sala de espera del consultorio de un dentista. Después de media hora se queja por la espera y amenaza con escoger a otro dentista. ¿Cómo debería responder el representante de servicio al cliente?

• Pedirle paciencia y que vuelva a sentarse.

• Lamentar el retraso, tratar a la clienta con comprensión y comentarle que irá a averiguar cuanto falta para que se atendida.

• Decirle a la clienta que media hora es una espera normal en el consultorio de un dentista.

• Decirle a la clienta que será la siguiente en ser atendida y cambiar el orden de los pacientes para que no se queje más.

• Decirle a la paciente que es imposible saber cuánto tardará, pero seguro no falta mucho.

Un cliente entra a un supermercado internacional buscando arroz para hacer sushí, pero no sabe donde buscar el arroz que necesita. Un empleado que está acomodando un estante ve el cliente deambulando por la tienda con cara de confusión. ¿Qué debería hacer el empleado?

• Saludar al cliente y seguir colocando los productos en el estante que está acomodando.

• Preguntarle al cliente que está buscando y decirle el número de pasillos en el que puede encontrar el arroz.

• Saludar al cliente y pedirle si le puede acercar una caja de productos que necesita acomodar. Mientras le acerca la caja, preguntarle que vino a comprar a la tienda.

• Pedirle a un compañero que va pasando por el mismo pasillo que le pregunta al cliente si está buscando algo.

• Saludar al cliente y preguntarle si lo puede ayudar a encontrar algún artículo, entonces, acompañarlo hasta el pasillo adecuado y mostrarle los productos disponibles.

Una familia que ha reservado una noche de hotel a través de una agencia de viajes llega al hotel y descubre que esta cerrado. Se comunican de inmediato con la agencia de viajes.

¿Qué debería hacer el representante de atención al cliente?

• Decirle a la familia que es culpa del personal del hotel, y decirle que se pongan en contacto con ellos para tramitar el reembolso.

• Decirle a la familia que en cuanto encuentre a la responsable del error encontrará una solución para el problema.

• Disculparse por el error, ayudarlos a buscar un hotel disponible cercano sin cobrarle extra al cliente.

• Disculparse por el error, y decirle a la familia que serán reembolsados en cuanto pueda tramitar los detalles.

• Decirle a la familia que encuentre un hotel de reemplazo y que vuelvan a llamar después cuando tengan donde dormir.

Un cliente ordena un pastel especial para el cumpleaños de su hijo. Debido a un malentendido en la pastelería, no tienen el pastel cuando el cliente pasa a recogerlo. ¿Cómo debería actuar el empleado de la pastelería?

• Lamentar lo ocurrido, decirle al cliente que fue un error y que le rembolsarán su pedido.

• Lamentar lo ocurrido y asegurarle al cliente que encontrará una solución de inmediato, y que el pastel será llevado a su domicilio sin costo.

• Decirle al cliente que debido de haber cometido un error, y que la pastelería no tiene la culpa de eso.

• Decirle al cliente que encontrará a la persona responsable lo antes posible, pero que no hay solución para su pastel.

• Ofrecerle al cliente otras opciones para el cumpleaños, aunque no sea el pastel que pidió el cliente.

Un usuario contacta a soporte irritado porque considera que la información pública de los planes se presta el engaño. Dice que se siente estafado y solicita una devolución inmediata del importe pegado. ¿Cómo debería responder el agente?

• Disculparse pero comentarle que no puede cancelar su suscripción.

• Disculparse por el malentendido, escuchar al cliente con detenimiento, y ayudarle a encontrar el plan que mejor se adapte a sus necesidades.

• Decirle que es el primer cliente que no entiende la diferencia entre los planes, y que con gustos generará el reembolso.

• Decirle al cliente que ha entendido los diferentes planes de manera equivocada, y que le ayudará a entenderlos mejor.

• Cancelar la suscripción de inmediato y generar el reembolso.

Una clienta devuelve su comida en su restaurante de comida rápida. ¿Cómo debe responder el empleado?

• Una vez más, me disculpo. Le traeré una comida nueva y aquí tiene un cupón para una comida gratis.

• Lo siento, aquí tienen un cupón para una comida gratis para la siguiente vez que nos visite.

• Lamento que le haya ocurrido de nuevo. Aquí tiene un cupón.

• Este es el aspecto de nuestra comida, pero si lo desea, puedo darle un cupón para una comida gratis.

• ¡lo lamento mucho! Déjame darle una comida nueva y acepte este cupón para una comida gratis por el inconveniente.

Una clienta se acerca a un mostrador de cosméticos en una tienda departamental. Está buscando un base de maquillaje para un evento. Un empleado la saluda y le pregunta si la puede ayudar. La clienta le comenta lo que está buscando. ¿Qué debería hacer el empleado?

• Informarle sobre las promociones que tienen en la tienda y mostrarle los productos que le podrían gustar.

• Sacar todas las bases de maquillaje disponibles y dejarla probarlas en su mano.

• Señalar el mueble donde están las bases y decirle que pueden probar las que quiera.

• Mostrarle las bases de maquillaje que se ajustan a lo que busca y ofrecerle un servicio de maquillaje para su evento.

• Enseñarle las bases de maquillaje que tienen y comentar del servicio de maquillaje que ofrece previa cita.

Un representante de servicio al cliente recibe una llamada de una clienta que se encuentra muy enojada por los cobros adicionales que le han hecho en su factura. ¿Cómo debe responder el representante de servicio al cliente?

• Comprendo que esté molesta. Si se calma, le ayudaré con gusto.

• Entiendo su molestia y le pido una disculpa. ¿Puedo confirmar y verificar su cuenta antes de transferirla con mi supervisor?

• Lo lamento mucho, los cobros inesperados pueden ser frustrantes. Con gusto puedo revisar su factura junto con usted para ver lo que sucedió. ¿Puedo hacerle algunas preguntas para verificar su cuenta?

• Por supuesto. ¿Puede esperar un momento en la línea mientras le explico la situación a mi supervisor antes de comunicarla con él?

• ¿Puede darme su nombre y apellido para que pueda revisar su cuenta en nuestro sistema? Buscaré los cobros adicionales en su factura.