PROTOCOLO DE SERVICIO PARTE 2

Complete la siguiente oración: Los Principios de nuestro protocolo de servicio son 4: Tan claros como el agua, Somos amigos, te conocemos y entendemos y ________________________

Entra una llamada de un asociado ¿Cómo contestarías, aplicando el protocolo de servicio?

• Buenos días, tarde o noche, habla con Edgar Jerez, dígame en que le puedo colaborar?

• Si buenas, dígame

• Buenos días, tarde o noche, habla con Edgar Jerez, analista comercial de la Cooperativa Minuto de Dios, en que te puedo colaborar?

• Aló, si, dígame, en que le puedo ayudar

Me Llamo José Pitulio y quiero poner una Queja, ya que mi solicitud fue rechazada en varias oportunidades y el asesor no brindo información oportuna y necesito inscribirme lo antes posible ¿Cómo responderías a este caso aplicando el protocolo de servicio?

• Sr. José con mucho gusto le colaboro, vamos a ingresar por nuestra pagina web www.coopuniminuto.com y vamos a radicar la queja le parece?

• José es necesario que se comunique con el área de asociados para radicar la queja en mención, Ellos con mucho gusto atenderán su solicitud, los números telefónicos y correos son los siguientes.

• José le voy a enviar el formato de queja para que lo diligencie al detalle y radicarlo lo mas pronto posible. Le puedo colaborar en algo mas?

• José entiendo lo sucedido y lamento mucho que haya vivido esa experiencia con nosotros, me gustaría validar el caso y si me lo permite poder resolver su problema para que pueda matricularse en la universidad a la brevedad posible.

Que errores se cometen en esa conversación según el protocolo de servicio. Selección Múltiple

• No hay saludo, Ni cierre

• No hay Validación de Seguridad

• No se ofrecen valores adicionales como un café, agua o invitar a sentar

• No se maneja un lenguaje cercano, no se tutea faltando al principio de somos amigos.

• No se le explicaron las actividades después del servicio, como puede pagar su crédito y obtener información de su estado

Debes realizar una llamada para ofertar un producto de la Cooperativa ¿Cómo iniciarías aplicando el protocolo de servicio?

• Buenas tardes, me comunico con Sebastián Martínez... Sebastián hablas con Génesis Torres analista comercial de la cooperativa Minuto de Dios, como te encuentras el día de hoy... Me alegra mucho Sebastián... El motivo de mi llamada es porque tengo una oferta que te puede interesar....

• Buenas tardes, me comunico con el Sr. Sebastián Martínez... Sr. Sebastián el motivo de mi llamada es porque tengo una oferta que le puede interesar...

• Hablo con el Sr. Sebastián Martínez, ... Perfecto...Sebastián soy Génesis Torres, y quería hacerte una oferta muy interesante para que culmines tus estudios ...

• Hola Sebastián... hoy quiero presentarte la Cooperativa Minuto de Dios... la conoces? ...

Cerrando una conversación por Whatsapp Business, ¿Cómo lo harías aplicando el protocolo de servicios?

• Elena tienes alguna duda con la información que te acabo de suministrar... te puedo colaborar en algo más? .... Ha sido un gusto atenderte, gracias por comunicarte, recuerda que hablaste con Génesis Torres analista comercial de la Cooperativa Minuto de Dios :)

• Gracias por comunicarse con la Cooperativa Minuto de Dios, recuerde que para mayor información puede comunicarse por los teléfonos, o directamente al chat de nuestra pagina web www.coopuniminuto.com

• Quedare atenta a su requerimiento, gracias por comunicarse.

• :) Gracias por comunicarte, me cuentas como te va y recuerdas que hablaste con Génesis.

Un Asociado por chat se comunica para pedir un recibo de pago. Que acciones debe realizar el asesor que atiende este chat? Selección Múltiple

• Transferir el chat con Cartera ya que no es una tarea del área comercial

• Generar el recibo si está a su alcance para satisfacer las necesidades de nuestro asociado y evitar malas experiencias

• Transferir el chat a cartera y hacerle seguimiento

• Obtener los datos del asociado para compartir el recibo por correo electrónico en caso de no poder compartirlo en el momento.

• Darle números de contacto y correos del área de cartera para que se comunique y solicite su recibo de pago sin problemas