Тест СТО ЕДЦ

Если заявитель, не озвучив адрес начал сразу рассказывать о проблеме, его необходимо ОСТАНОВИТЬ:

• Извините, я Вас перебью. Назовите, пожалуйста, адрес.

• Я Вас перебью, извините, пожалуйста.

• Слушаем суть проблемы, не перебиваем. Перебивать говорящего человека не вежливо. Он должен закончить свою мысль.

Время создания обычной заявки или консультации по одному вопросу:

• 3 минуты

• 4 минуты

• 2 минуты

Если оператору необходимо остановить заявителя для внесения информации в заявку, используем следующую фразу:

• "Оставайтесь пожалуйста на линии. Я зафиксирую информацию, которую Вы предоставили."

• "Минуту, пожалуйста. Я зафиксирую информацию, которую Вы предоставили."

• "Одну минуту, пожалуйста. Я зафиксирую информацию, которую Вы предоставили ."

Перед постановкой абонента на «удержание» «hold» предупредить:

• "Минуту, пожалуйста. Я уточню информацию."

• "Не кладите трубку. Я уточню для Вас информацию."

• "Оставайтесь, пожалуйста, на линии я уточню информацию."

Время «удержания» «hold» единовременно не должно превышать :

• 3 минуты

• 2 минуты

• 1 минуты

Если оператору требуется дополнительное время для уточнения вопроса:

• Спасибо за ожидание .Оставайтесь, пожалуйста, на линии, еще некоторое время.

• Большое спасибо за ожидание. Оставайтесь, пожалуйста, на линии, еще некоторое время.

• Спасибо за долгое ожидание, для решения Вашего вопроса мне потребуется ещё некоторое время. Оставайтесь, пожалуйста на линии.

• Спасибо за ожидание, для решения Вашего вопроса мне потребуется ещё некоторое время. Оставайтесь, пожалуйста на линии.

Если в ответ на приветствие тишина или плохо слышно:

• Алло, говорите, пожалуйста . Я Вас слушаю. Вас не слышно.Алло,говорите…

• Говорите, пожалуйста ,Вас не слышно….Перезвоните,пожалуйста,Вас не слышно.

• Я Вас не слышу, говорите. Перезвоните позже, возможно связь наладится.

Фиксация срочной заявки не должна превышать:

• 2 минуты

• 1 минуты

• 3 минуты

Если темой вызова была консультация по заявке или общая консультация по вопросам ЖКХ, возможно задать дополнительный вопрос:

• Я Вам смог(ла) помочь?

• Я Вам помог(ла). Всего доброго.

• Могу ли я еще чем-нибудь Вам помочь?

Как правильно произносить с ударением:

• дОговор

• догОвор

• договОр