8 ¿Qué práctica mejora la satisfacción del cliente y el usuario al reducir el impacto negativo de las interrupciones de servicio?

a) Gestión de solicitudes de servicio

b) Gestión de niveles de servicio

9 - Una oferta de servicios puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones de servicio. ¿Cuál de las siguientes opciones es un ejemplo de acción de servicio?

d) El soporte proporcionado por un agente de la mesa de servicios a un usuario.

a) Un teléfono móvil permite que un usuario trabaje de manera remota

b) Una contraseña permite que un usuario se conecte a una red WiFi

c) Una licencia permite que un usuario instale un producto de software

10¿Qué puede ayudar a reducir la resistencia de una mejora planificada cuando se aplica el principio guia "colaborar y promover la visibilidad"?

b) Incrementar la colaboración y la visibilidad de la mejora

a) Restringir la información sobre la mejora solo a las partes interesadas esenciales

c) Involucrar a los clientes después de que se haya completado toda la planificación

d) Involucrar a cada grupo de partes interesadas de la misma manera,con la misma comunicación

11 ¿Qué incluye gobierno como un componente?

c) El sistema de valor del servicio

b) La cadena de valor del servicio

Pregunta 12 -¿Qué son los principios guía?

d) Recomendaciones que ayudan a una organización cuando adoptan un enfoque de gestión de servicios

a) Conjunto de actividades interconectadas que ayudan a una organización a entregar un servicio valioso

b) Descripción de uno o mas servicios que ayudan a satisfacer las necesidades de un grupo de consumidores objetivo

c) conjunto de competencias organizacionales especializadas para habilitar valor para los clientes

14 ¿Qué práctica asegura que se evalúe y autorice cualquier adición, modificación o eliminación de algún elemento que pueda tener un efecto en los servicios?

d) Gestión de configuración de servicios

Pregunta 15 - ¿Qué aspecto de "gestión de niveles de servicio" pregunta a los consumidores de servicios qué implica su trabajo y cómo les ayuda la tecnología?

d) Retroalimentación del cliente

a) El involucramiento del cliente

16 ¿Qué práctica establece un vinculo entre el proveedor de servicios y los usuarios de servicios?

b) Gestión de niveles de servicio

17 ¿Qué afirmacion acerca de las salidas es CORRECTA?

b) Capturan la demanda de servicios del cliente

a) Están compuestas de varios resultados

c) Contribuyen al logro de los resultados

d) Describen el desempeño del servicio

18 ¿Qué considera la dimensión "socios y proveedores"?

d) Trabajo con un integrador para gestionar relaciones

a) Uso de inteligencia artificial

b) Definición de controles y procedimientos

c) Uso de roles y responsabilidades formales

Pregunta 19 - ¿Cuál de las siguientes actividades forma parte de la práctica de "mejora continua"?

d) Elaboración de casos de negocio para la acción de mejora

a) Identificación de la causa de incidentes y recomendación de mejoras relacionadas

b) Autorización de cambios para implementar mejoras relacionadas

c) Registro y gestión de incidentes que deriven en oportunidades de mejora

20 ¿Qué afirmación acerca de la práctica de "habilitación del cambio" es CORRECTA?

c) La evaluación y autorización de cambios normales debería ser ágil para asegurar que se pueden implementar rápidamente

a) Los cambios estándar son aquellos que se deben planificar, evaluar y autorizar mediante un proceso estándar

b) Los cambios normales se desencadenan por la creación de una solicitud de cambio que pueden crearse manualmente o automáticamente

d) Debería haber una autoridad de cambios independiente para los cambios estándar, lo que a menudo incluye gerentes de alto nivel que comprenden los riesgos involucrados

22¿Qué se maneja como una solicitud de servicio?

b) Una felicitación (cumplido) para un equipo de soporte de TI

a) Una investigación para identificar la causa de un incidente

c) La falla de un servicio de TI

d) Un cambio de emergencia para implementar un parche de seguridad

Pregunta 23 - ¿Cuál es una actividad de la práctica de "Gestión de incidentes"?

a) Evaluar y priorizar las oportunidades de mejora

b) Realizar revisiones del servicio con clientes

c) Proveer información actualizada de buena calidad cuando se espera

d) Automatizar solicitudes de servicio en el mayor grado posible

Pregunta 24 - ¿Qué afirmación acerca de un flujo de valor del servicio es CORRECTA?

a) Usa entradas y salidas prescriptivas

b) es una actividad de la cadena de valor

c) integra prácticas para un escenario especifico

d) Se utiliza para proporcionar gobierno

Pregunta 25 - ¿Cuá de las siguentes opciones ejemplifica MEJOR un cambio estandár?

c) La instalación de una aplicación de software como respuesta a una solicitud de servicio

a) La revisión y la autorización de un cambio solicitado por el cliente

b) La implementación de un parche en un software crítico como respuesta a una problemática de seguridad de un proveedor

d) El reemplazo de un componente como respuesta a un incidente mayor

26 ¿Qué NO será manejado como una solicitud de servicio?

a) la degradación de un servicio

b) la sustitución de un cartucho de tinta

c) La provisión de un equipo portátil

d) una queja sobre un equipo de soporte

27 ¿Cuál es la definición de un problema?

b) Causa o causa potencial de uno o más incidentes

a) Interrupción de un servicio o reducción en la calidad de un servicio no planificadas

c) Incidente para el que aún no está disponible una resolución definitiva

d) cualquier cambio de estado que sea significativo para la gestión de un elemento de configuración (CI)

Pregunta 29 - ¿Qué se incluye en el propósito de la práctica de "gestión de niveles de servicio"?

c) Definir con claridad los objetivos de negocio con respecto a los niveles de servicio

a) Maximizar el número de cambios exitosos de productos y servicios

b) Asegurar la disponibilidad de información precisa sobre la configuración de los servicios

d) Asegurar que los proveedores y su desempeño se gestionen adecuadamente

30 ¿Cuál es el propósito de la práctica de "gestión de problemas"?

b) Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la identificación de sus causas reales y potenciales, y el manejo de

a) Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades de negocio

c) Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio a través de la identificación y mejora continua de los servicios

d) Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más pronto posible

32 ¿Cuál es una actividad de la práctica de "gestión de problemas"?

b) Priorización de problemas con base en el riesgo que representan

a) Restauración de la operación normal del servicio lo más rápido posible

c) Autorización de cambios para resolver la causa de problemas

d) Resolución de incidentes en un plazo que cumpla las expectativas del cliente

33 ¿Qué acciones realiza una mesa de servicios para todas las problemáticas, consultas y solicitudes recibidas?

b) Diagnosticar,investigar,resolver

a) Planificar, evaluar, autorizar

d) Reconocer,clasificar,asignar a un propietario

Pregunta 34 - ¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación del principio guía "pensar y trabajar holisticamente"?

d) Usar las cuatro dimensiones de la gestión de servicios para asegurar la coordinación de todos los aspectos de una iniciativa de mejora

a) Llevar a cabo una revisión de las practicas de gestión de servicios existentes y decidir cuáles conservar cuáles descartar

b) Revisar cómo una iniciativa la mejora se puede organizar en secciones más pequeñas y manejables que se puedan completar de manera oportuna

c) Revisar las prácticas de gestión de servicios y eliminar cualquier complejidad innecesaria

36 ¿Qué prácticas de ITIL recomienda realizar revisiones del servicio para segurar que los servicios sigan cumpliendo las necesidades de la organización?

c) Gestión de niveles de servicio

b) Gestión de solicitudes de servicio

d) Gestión de configuración de servicios

37 ¿Qué actividad contribuye al paso "¿Dóde estamos ahora?" del modelo de mejora continua?

b) Realizar evaluaciones de linea base

d) Comprender la misión del negocio

Pregunta 38 - ¿Qué se debe hacer siempre antes de automatizar una actividad?

a) Comprobar que se haya optimizado la actividad

b) Comprobar que se hayan comprado tecnologías nuevas adecuadas

c) Asegurar que DevOps se haya implementado correctamente

d) Asegurar que la solución elimine la necesidad de intervención humana

INGLES 1 Pregunta 1 - ¿Cómo ayuda la categorización de incidentes a la gestión de incidentes?

a) Ayuda a dirigir el incidente al soporte correcto

b) Determina la prioridad asignada al incidente

c)Garantiza que las incidencias se resuelvan en los tiempos acordados con el cliente

d)Determina cómo se percibe el proveedor de servicios

3 ¿Qué práctica tiene el propósito de hacer nuevos y cambiados servicios y características disponibles para su uso?

b) Gestión de solicitudes de servicio

5 ¿Cuál es una consideración clave para el principio rector de "mantenerlo simple y práctico"?

b)Comprender cómo cada elemento contribuye a la creación de valor

a)Intentar crear una solución para cada excepción

c)Ignorar los objetivos conflictivos de las diferentes partes interesadas

d)Comience con una solución compleja y, a continuación, simplifique

6 ¿Qué es un cambio estándar?

a)Un cambio bien entendido, plenamente documentado y preautorizada

b)Un cambio que debe ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambio

c)Un cambio que no necesita evaluación de riesgos porque es necesario para resolver un incidente

d)Un cambio que se evalúa, autoriza y programa como parte de la "mejora continua"

Pregunta 7 - ¿Cómo contribuye la "gestión de solicitudes de servicio" a la actividad de "diseño y transición"?

d) Iniciando cambios estándar para satisfacer las solicitudes de servicio

a)Mediante la recopilación de requisitos de solicitud específicos del usuario

b)Mediante la adquisición de componentes de servicio pre-aprobados

c) Proporcionar información de calidad y tendencia de solicitud de servicio

8 ¿Cómo contribuye la "gestión de solicitudes de servicio" a la actividad de la cadena de valor "obtener/construir"?

c)Adquiere componentes de servicio pre-aprobados para ayudar a satisfacer las solicitudes de servicio

a)Analiza los datos para identificar oportunidades para proporcionar nuevas opciones de solicitud de servicio

b)Garantiza que los usuarios sigan siendo productivos cuando necesitan ayuda del proveedor de servicios

d)Recopila requisitos específicos del usuario, establece expectativas y proporciona actualizaciones de estado

9 ¿Cuál NO suele incluirse como parte de la "gestión de incidentes"?

c)Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidentes

a)Scripts para recopilar información inicial

b)Procesos formalizados para incidentes de registro

d)Uso de conocimientos especializados para incidentes complicados

10 ¿Cuál es el primer paso del principio rector "centrarse en el valor"?

c) Determinar quién es el consumidor de servicios en cada situación

a)Identificar los resultados que el servicio facilita

b)Identificar a todos los proveedores y socios que participan en el servicio

d) Determinar el costo de proporcionar el servicio

ITIL 4 JUEGO 3

Authored by YENY SANCHEZ-BECERRA

Computers, Professional Development

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SIMULACRO 5 ESPAÑOL Pregunta 1 - Simulador 10 – ITIL 4 ¿Qué prácticas ayudaría a un usuario a acceder a una aplicación que necesita utilizar?

a) Gestión de configuración de servicios

b) Habilitación del cambio

c) Gestión de solicitudes de servicio

d) Gestión de servicio

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

2 Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. Un usuario es que usa los servicios.

a) Una organización

b) Un rol

c) Un equipo

d) Un proveedor

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

3 ¿Qué se incluye en el propósito de la actividad de la cadena de valor "diseño y transición"?

a) Asegurar que los componentes de servicios estén disponibles y cumplan las especificaciones acordadas

b) Asegurar que los servicios se entreguen de acuerdo con las especificaciones acordadas

c) Asegurar que los productos y servicios cumplen de forma continua las expectativas de las partes interesadas

d) Asegurar la comprensión compartida de la visión para las cuatro dimensiones

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

4 ¿Que practica de ITIL tiene el propósito de establecer y promover los vínculos entre la organización y sus partes estrategicos?

a) Gestión de proveedores

b) Habilitación del cambio

c) Gestión de relaciones

d) Mesa de servicios

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

5 ¿Qué recomienda el principio guía "progrese de forma iterativa mediante la retroalimentación"?

a) La realización de una evaluación del estado actual al comienzo de una iniciativa de mejora

b) La identificación de todas las partes interesadas al comienzo de una iniciativa de mejora

c) División de una iniciativa de mejora en diversas secciones manejables

d) La evaluación de cómo afectarán todas las partes de una organización a una iniciativa de mejora

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

6 ¿Que principio se centra en los consumidores del servicio?

a) Comenzar donde esté

b) Optimizar y automatizar

c) Mantenerlo sencillo

d) Enfocarse en el valor

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

7 ¿Qué práctica hace que los nuevos servicios estén disponibles para su uso?

a) Habilitación del cambio

b) Gestión de liberaciones

c) Gestión de despliegue

d) Gestión de activos de TI

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