SERVICE EXELLENCE

Khi khách hàng hỏi: "Nhà hàng nào phục vụ món Hoa ngon nhất ở thành phố này?",

câu trả lời the BEST của nhân viên nên là…

• Nhà hàng Đèn Lồng Đỏ, số 5 Phan Bội Châu ạ. Anh chị dùng bản đồ này để tìm đường nhé, nhà hàng cũng gần đây thôi. Tuy nhiên, anh chị lưu ý là nhà hàng chỉ phục vụ buổi tối, từ 6:00 đến 10:00 giờ tối nên cần đặt bàn trước phòng trường hợp hết bàn.

• Em có sẵn một danh sách để giới thiệu anh chị đây ạ, tuy nhiên, không biết anh chị đã thử dùng bữa tại nhà hàng Black Vinegar ở bên em chưa? Đây cũng là một trong những nhà hàng Hoa nổi tiếng của thành phố với các món ăn ngon, đặc sắc và thiết kế ấn tượng. Em có thể hỗ trợ anh chị đặt bàn ạ.

• Em có sẵn một danh sách những nhà hàng phục vụ món Hoa ngon nhất ở thành phố đây ạ, anh chị an tâm chỗ em giới thiệu rất uy tín! Đặc biệt là nhà hàng Đèn Lồng Đỏ, số 5 Phan Bội Châu. Em giới thiệu khách đến đây thì 100% đều đánh giá tốt. Anh chị có cần đặt bàn không, em sẽ hỗ trợ ạ.

Khi khách hỏi: "Các phòng họp khách sạn nằm ở đâu?", câu trả lời the BEST của nhân viên nên là…

• Dạ, em xin lỗi, em không biết. Anh chị có thể ra quầy lễ tân để được hỗ trợ ạ.

• Có 5 phòng họp nằm ở tầng 1 của khách sạn. Phòng họp lớn nhất có sức chứa 350 người và bé nhất là 20 người. Anh chị có thể đi theo lối cầu thang, các phòng họp ở bên tay trái và tay phải dọc hành lang.

• Có 5 phòng họp nằm ở tầng 1 của khách sạn. Em xin phép hướng dẫn anh lối đi, nếu anh muốn đặt phòng họp,em sẽ liên hệ với bộ phận Sales để trao đổi kỹ hơn.

Khi khách hỏi: "Vợ anh đau bụng bao tử, gần đây có hiệu thuốc tây nào không em?", nhân viên nên làm việc gì đầu tiên thể hiện sự quan tâm phù hợp?

• Gọi bác sĩ của khách sạn để hỗ trợ khách.

• Hỏi han, thể hiện sự lo lắng đối với tình hình sức khỏe của khách.

• Đi cùng khách đến hiệu thuốc tây vì hiệu thuốc cũng gần khách sạn.

• Đề nghị mua giúp khách cho nhanh, khách có thời gian chăm sóc vợ.

Theo số liệu thống kê chia sẻ trong bài, đâu là lý do lớn nhất khiến khách hàng không quay lại sử dụng dịch vụ của chúng ta?

• Không hài lòng với sản phẩm dịch vụ

• Bị hấp dẫn bởi đối thủ cạnh tranh

• Bị tác động bởi bạn bè, người thân

• Không hài lòng với thái độ không tốt của nhân viên

Theo nội dung bài học, trình tự 4 bước chinh phục khách hàng là gì?

• Tôi đọc ý - Tôi quan tâm - Tôi tạo cảm xúc - Tôi gắn kết

• Tôi đọc ý - Tôi tạo cảm xúc - Tôi tạo trải nghiệm - Tôi làm hài lòng khách

• Tôi đọc ý - Tôi quan tâm - Tôi hỗ trợ - Tôi khiến khách hàng WOW

• Tôi đọc ý - Tôi chinh phục - Tôi quan tâm - Tôi gắn kết

Các bước để đọc ý gồm:

• Quan sát - Phản hồi - Đánh giá

• Quan sát - Phản hồi - Thông cảm

• Lắng nghe - Thông cảm - Xin lỗi

• Lắng nghe - Quan sát - Phản hồi

2 yếu tố trong công thức thể hiện sự đồng cảm với khách hàng là gì?

• Lắng nghe & Quan tâm

• Sự việc & Cảm xúc

• Trái tim & Lý trí

Đối diện lời phàn nàn của khách, chúng ta cần chuẩn bị tâm thế như thế nào?

• Liên hệ quản lý trong mọi trường hợp

• Bình tĩnh, cứ để khách hàng nói vì việc này thường xuyên xảy ra tại khách sạn

• Cẩn thận, dè chừng khách hàng

• Sẵn sàng, chủ động, tìm các phương án để giải quyết

Tình huống: Khách hàng phàn nàn vì chờ rất lâu mới có đồ ăn trong khi khách đang rất đói. Nhân viên thể hiện câu cảm thông nào sau đây là phù hợp?

• Em hiểu cảm giác rất đói và khó chịu của anh khi món ăn ra lâu như vậy

• Em hiểu rằng sự việc diễn ra khiến anh rất tức giận

• Em hiểu cảm giác mệt mỏi của anh khi đợi đồ ăn lâu như vậy

• Em hiểu thời gian ra món không như mong đợi khiến anh không thoải mái

Tình huống: Khách phàn nàn với nhân viên lễ tân là thời tiết mưa quá, khách không vui. Trong trường hợp này chúng ta hướng đến cách giải quyết nào?

• Cảm thông

• Thảm đỏ

• Người hùng

• Sửa chữa