Trải nghiệm khách hàng xuất sắc- Chương 4 và 5

Phát biểu nào sau đây KHÔNG ĐÚNG?

• Ta chỉ có thể thắng đối thủ khi tập trung vào khách hàng và được khách hàng chọn mình thay vì chọn đối thủ

• Khi tập trung vào khách hàng, họ sẽ cho chúng ta biết cần phải làm gì để họ chọn chúng ta

• Việc níu kéo một mô hình cũ không còn phù hợp với hành vi tiêu dùng của khách hàng không phải là cuộc chiến không cân sức

• Chúng ta không thể chiến thắng khi đi ngược lại với xu hướng trải nghiệm tất yếu của khách hàng mục tiêu

Mục đích chính của việc phân tích đối thủ là gì?

• Biết đối thủ đang làm gì để làm khác họ; không phải để chạy theo, cản đường hay bắt chước

• Biết đối thủ làm gì để làm ngược lại

• Để nắm được thói quen và hành vi tiêu dùng của khách hàng

• Để tìm ra năng lực sở trường của doanh nghiệp

Yếu tố quyết định trong thời đại của khách hàng là gì?

• Năng lực sản xuất

• Trải nghiệm khách hàng

• Kênh phân phối

• Công nghệ

Biểu hiện của công ty KHÔNG hiểu về văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm là gì?

• Coi doanh thu là mục đích, làm khách hàng hài lòng là phương tiện để đạt mục đích lợi nhuận

• Bám vào áp lực doanh số, đưa ra và áp dụng các chính sách mới chỉ để có thêm doanh thu, lợi nhuận

• Lợi ích của khách hàng mâu thuẫn với lợi ích của công ty, không xây dựng được niềm tin cho khách hàng

• Tất cả các đáp án trên

Khi nào cần ưu tiên phân tích đối thủ?

• Luôn luôn cần phân tích đối thủ

• Khi khách hàng không lựa chọn công ty bạn

• Khi muốn mang lại trải nghiệm xuất sắc cho khách hàng

• Khi lựa chọn chiến lược, hoạch địch chương trình dài hạn hoặc bắt đầu 1 việc kinh doanh mới

Điều gì SAI khi nói đến công ty hiểu về văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm?

• Lấy việc làm cho khách hàng hài lòng là mục đích đầu tiên, doanh số là kết quả

• Áp dụng lấy khách hàng làm trung tâm, chấp nhận doanh thu

• Coi việc lấy khách hàng làm trung tâm là 1 dự án, chương trình

• Có khả năng đồng cảm với khách hàng để tạo nên TNKH xuất sắc, có được niềm tin, lòng trung thành của khách hàng

Hệ quả của việc tập trung vào đối thủ là gì?

• Sản phẩm và chương trình đưa ra có hơi hướng của sự bắt chước

• Giải pháp đưa ra có hơi hướng của sự cản đường đối thủ

• Không mang lại lợi ích gì cho khách hàng vì không xuất phát từ nhu cầu thực sự của khách hàng

• Tất cả các đáp án trên

Thế nào là "cuộc chiến không cân sức"?

• Là cuộc chiến chống lại thói quen và hành vi của người dùng

• Là cuộc chiến chống lại các đối thủ cạnh tranh

• Là cuộc chiến chống lại cái cũ

• Tất cả các đáp án trên

Việc tập trung vào khách hàng mang lại điều gì cho doanh nghiệp?

• Hành động xuất phát từ mong muốn của khách hàng, là điều khách hàng luôn đánh giá và coi trọng

• Tìm ra cái mà công ty bạn có lợi thế hay sở trường để thực hiện

• Tạo ra sự giao thoa giữa năng lực lõi của doanh nghiệp và điều mà khách hàng mong muốn

• Tất cả các đáp án trên

Theo tác giả cuốn sách, để quản trị TNKH hiệu quả, bạn phải có niềm tin vào điều gì?

• Niềm tin vào doanh số

• Niềm tin với việc lấy khách hàng làm trung tâm

• Niềm tin vào lãnh đạo

• Tất cả các đáp án trên