CALIDAD

Esta generación se comunica el 33% por mensaje y el 77% por teléfono.

• Baby Boomers

• Generación X

• Millenials

• Centenialls

Una de las mayores frustraciones de los clientes al momento de comunicarse vía telefónica con su empresa es:

• No tienen ninguna frustración

• No recordar el motivo de su llamada

• Un IVR con muchas opciones

• Tener que repetir sus historias

Es una de las características del servicio

• Se da como cada uno lo decida

• Se produce al momento de la entrega

• No existe si quien lo presta no lo brinda

• Algunas empresas lo olvidan

Para que un cliente califique el servicio prestado como bueno, debemos de:

• Hacer sólo lo que nos corresponde

• Hacer lo que pide el cliente

• Hacer de su experiencia algo memorable de forma agradable

Una de las expectativas del cliente es:

• Ser atendido

• Ser respetado

• Recibir lo que el Banco le prometió en forma confiable y precisa

Un cliente se va cuando:

• No tenemos el producto solicitado

• Los canales de comunicación no son los mejores

• Tenemos fallas en el sistema

• Recibe un servicio deficiente

Uno de los factores clave para la calidad en el servicio telefónico es:

• Persistencia

• Resiliencia

• Humanidad

• Independencia

Algunas de las habilidades de un Monitor de calidad son:

• Saber bajar las llamadas, identificar necesidades y capacidad de análisis.

• Detectar rápidamente las áreas de oportunidad, Empatía y Saber escuchar.

• Empatía, Saber escuchar, identificar necesidades y capacidad de análisis.

¿Cuántos tipos de inteligencias tenemos los seres humanos?

• 2

• 8

• 13

Se dice que este tipo de inteligencia nos permite sentir, entender y aplicar eficazmente el poder y la agudeza de las emociones como fuente de energía humana.

• La inteligencia emocional

• La inteligencia espacial

• La inteligencia musical